Webáruház Túlélőcsomag

Zajdó Csaba, a WebShop-Experts Kft. ügyvezetője nyár elején megkeresett, hogy szeretne készíteni kisebb vagy kezdő e-kereskedelmi vállalkozások számára egy olyan e-book összeállítást, amelyben összeszedné a sikeres webáruház-menedzselés legfontosabb tudnivalóit. Mivel a cég két munkatársa is részt vett tavasszal a WebShop Akadémián általam tartott stratégia és üzleti tervezés témájú órákon, a tőlük kapott információk alapján Csaba úgy gondolta, ezzel kellene a Webáruház Túlélőcsomag-nak keresztelt összeállítást kezdeni. Az összesen öt részből álló - e-kereskedelmi stratégia, jogi ismeretek, informatika, ergonómia, üzemeltetés - anyag elkészült, meg lehet rendelni.

Az általam készített első részben

• bemutatom és példákkal elmagyarázom, mi az a stratégia, hogy készül, hogy működik;
• ismertetem az e-kereskedelmi üzleti modelleket, kiválasztásuk elveit;
• konkrét példákkal bemutatom a különböző értékesítési- és marketing-stratégiákat;
• a stratégia alapján az üzleti folyamatok megtervezését, a szükséges eszközök és erőforrások meghatározását;
• végül az üzleti terv elkészítésének folyamatát, részeit, a várható bevétel- és költség kiszámításának módozatait.

Sokan gondolják, hogy egy kezdő vállalkozásnál nem lehet üzleti tervet készíteni, mert túl sok az ismeretlen tényező. Amikor 1999-ben megnyitottam a NetPiac.hu internetes filmáruházat, tényleg szinte semmilyen támpontom nem volt annak megjósolására, hogy milyen forgalomra lehet számítani. Az internet-előfizetők száma még talán a 30 ezret sem érte el, DVD lejátszó ezer darabnál kevesebb volt az országban, a kínálat is mindössze 300 filmből állt. Ennek ellenére leültem és számoltam. Az első teljes üzleti évre, azaz 2000-re nettó 25 millió forint forgalmat prognosztizáltam, a másodikra 50-et, a harmadikra 100-at. A valóság 24, 48 és 92 millió lett. Hosszú órákat töltöttem árkalkulációval, üzleti és cash-flow tervek készítésével, meg mindenféle fejtöréssel, ami a növekedésből fakadó problémák megoldásához kellett. Mert bizony a növekedés elsősorban nem azt jelenti, hogy egyik nap még százezer forintot keresek, a másik nap meg egymilliót; hanem azt, hogy egyik nap még 30 DVD-t kell beszereznem, szortíroznom és feladnom, a másik nap meg 3 ezret! És ha ez nem sikerül, a következő nap már nem lesz rendelésem újabb 3 ezerre...

Meggyőződésem, hogy tudatos tervezés és felkészülés nélkül soha nem sikerült volna ezt a növekedést produkálni, a kihívásokon úrrá lenni és végül egy sikeres cégeladást lebonyolítani. (Ne felejtsük, a 100 millió feletti forgalmú webáruházak száma ma is csak kb. 80 db - mi ezt a forgalmat 2003-ra elértük!) A nyolc év alatt, amíg a NetPiac.hu-t menedzseltem, az e-kereskedelem Magyarországon a legdinamikusabban fejlődő kereskedelmi ágazattá nőtte ki magát, milliósra bővült a vásárlói tábor, de az eladói oldalon is több ezeren tolonganak ma már. Ezzel együtt persze a szakértők száma is megsokszorozódott, de a többség által kínált tudás jórészt elméleti és másodkézből fakad. Amit én tudok nyújtani, az a személyes tapasztalatokon alapuló, egyszerű, átlátható szabályokat és bevált módszereket tartalmazó gyakorlati tudás.

Ki volt az első magyar e-kereskedő?

Bő évtizeddel a magyarországi e-kereskedelem első úttörőinek indulása után - talán nem is annyira túlozva: immár történelmi távlatból - érdekes kérdés, hogy valójában ki volt az első magyar e-kereskedő, melyik volt az első magyar webshop? A kérdés megválaszolásához persze definiálnunk kell, mit is értünk ezalatt. Szerintem induljunk ki a klasszikus meghatározásból, azaz webboltnak azt az internetes termékadatbázist értjük, ahol egy online katalógusból a megvásárolni kívánt termékek kiválaszthatók, virtuális kosárba helyezhetők és egy megrendelési folyamat során megrendelhetők. A webshop kötelező elemei nagyjából:

• termékkatalógus (kategóriákba rendezve, kereshető formában, termékleírással, tulajdonságokkal, termékoldalakkal)
• virtuális kosár (melybe több termék, termékenként akár több példányban belerakható)
• regisztráció
• rendelési folyamat, melyben kiválasztható a kívánt szállítási és fizetési mód (ma már azt is hozzátenném, hogy online ki is fizethető a rendelés, ha az ügyfél úgy kívánja, de 11 éve még nem tartottunk itt).

Fentiek alapján tehát nem számít webboltnak, az, ahol

• a felsorolt elemek bármelyik hiányzik
• a megrendelési folyamat nem automatikus (azaz a kiválasztott terméket nem lehet kosárba helyezni, hanem a nevét kell egy szövegmezőbe beírni)
• a termékek nem adatbázisban, hanem egy (vagy több) fix HTML oldalon, felsorolva szerepelnek
• a megrendeléssel nem adatbázis-műveletet generálunk, hanem a rendelés adatai egy e-mailbe kerülve mennek az adminisztrátornak (azaz a rendelési űrlap egy közönséges e-mail form)

Ennek a posztnak egyetlen célja tehát, hogy megállapítsuk, melyik volt az első magyar webbolt!

A válasz megtalálásához kérem minden olvasóm segítségét! Kérlek benneteket, hogy vagy alább, hozzászólás formájában, vagy egy nekem küldött e-mailben írjátok meg, hogy szerintetek ki volt az első, és ismereteitek szerint mikor indult! Különösen várom azoknak a jelentkezését, akik magukat gondolják elsőnek, de legalábbis az elsők között lévőnek! Az eredmények alapján megpróbáljuk összeállítani a hazai e-kereskedelem úttörőinek listáját.

Abban biztos vagyok, hogy nem én voltam az első, mert amikor 1999. augusztus 14-én, azaz immár 11 évvel ezelőtt a NetPiac Online Filmáruház megkezdte működését, volt a piacon más szereplő is. Akiről egészen biztosan tudom, hogy előttünk járt, az a Corvina.hu Internetes Könyvesház volt (ma a címen a Corvina Kiadó weboldala van), mivel megvan még az e-mailjeim között az 1998. 05. 02. keltezésű levél, melyben regisztrációmat visszajelzik. (Az aláírók: Dr. Kende Péter és Maros Péter, a Corvina.hu Internetes Könyvesház Kft. ügyvezetői.) Továbbá úgy rémlik, hogy az eBolt és a Fókusz Online is működött már akkor.

De lássuk a listát! Várom a hozzászólásokat.

(A kutatás eredményéről szóló bejegyzés itt található! )

Kindle úr és az e-kereskedelem bevezetésének folyamata

Nemrég volt egy érdekes telefonbeszélgetésem, ami ismét rávilágított arra, milyen téveszmék forognak az emberek fejében az e-kereskedelem kapcsán. Nem ismertem a telefonálót, egy fejlesztő adta meg az elérhetőségeimet, ami általában olyankor fordul elő, ha nagyon vázlatos elképzelésekkel jelentkezik egy ügyfél. Mivel a történet nagyon tipikus, ezért elmesélem, bízva abban, hogy nem bántom meg vele a meg nem nevezett telefonálót, akit az egyszerűség kedvéért hívjunk Kindle úrnak. (Nem nehéz rájönni, miért pont így.)

Nem hozza lázba a nőket a grafika

Az összesítés nem áll rendelkezésre. A bejegyzés megtekintéséhez kattints ide.

Az elállási jogról kicsit másképp

Az e-kereskedelmi szabályozás egyik legtöbbet emlegetett és vitatott eleme a vevő elállási joga, melyet a távollevők között kötött szerződésekről szóló 17/1999. (II. 5.) Kormányrendelet szabályoz. A rendelet egy európai uniós direktívának megfelelően azt írja elő, hogy az online boltok vásárlói a megrendelt termék kézhezvételét követő 8 munkanapon belül elállhatnak a vásárlástól, azaz a terméket visszaküldhetik az eladónak, aki köteles a teljes vételárat - beleértve a vásárláskor megfizetett szállítási költséget is - visszafizetni. A hivatkozott kormányrendelet elég részletesen kezeli a kivételeket (pl. romlandó áru, szerzői jog alá tartozó termékek, egyénre szabott termékek vagy szolgáltatások stb.), illetve kimondja azt is, hogy a termék visszaküldésének költsége a vevőt terheli. Az e-kereskedő követelheti a termék nem rendeltetésszerű használatából eredő kárának megtérítését, de ennek mértékét vagy számítási módját nem lehet eleve szerződésbe foglalni. A fogyasztóvédők kifejezetten vadásznak az olyan, ÁSZF-be foglalt kitételekre, amelyek az elállási jog gyakorlásához valamilyen kezelési költséget vagy plusz díjat kapcsolnak - ehhez a kereskedőnek nincs joga, így az ilyen ÁSZF-ek semmisnek tekintendők.

Az elállási jog üzleti vonatkozásai

A fogyasztó elállási joga jogi szempontból többszörösen lerágott csont, viszont nagyon kevés szó esik az üzleti oldaláról. A 8 napos határidő az EU-s ajánlásban megfogalmazott minimum, aminél számos ország helyi szabályozása többet ír elő (pl. Németországban 14 nap). Szerintem a magyar kereskedelmi kultúra általános fejlettségét - vagy inkább fejletlenségét - jól mutatja, hogy míg némely országok webes kereskedői - pusztán üzletpolitikai megfontolásból - abban versengenek egymással, hogy ki ad hosszabb időt az elállásra, addig nálunk ez a szabály okozza a legtöbb fejtörést és elégedetlenséget. Szinte nincs nap, hogy ne hallanám: az elállási jog aránytalanul védi a vevőt, miközben nagyon hátrányos az eladó szempontjából. Szerintem ez nagyon egysíkú megközelítés!

Gondolkozzunk csak el: számos közvélemény-kutatásban fürkészték már azt a kérdést, hogy akik nem vásárolnak online, azok miért nem teszik. Az eredmények szinte mindig egyöntetűen azt mutatták, hogy - minden más szempontot messze felülmúló mértékben - leginkább a termékkel való fizikai megismerkedés lehetőségének hiánya tartja vissza az internetezőket az online vásárlástól. Némely kutatásban ez még kiegészül azzal is, hogy a vevők félnek, hogy ha valami probléma van a termékkel, vagy nem olyan, mint amit a webes információk alapján gondoltak, akkor nehézségeik lesznek a termék visszaküldésével vagy a garancia érvényesítésével. Mivel lehet ezt a félelmet a leghatékonyabban és legnyilvánvalóbban semlegesíteni? Nem mással, mint az elállási joggal! Kedves vevő, ha nem tetszik Önnek, amit kapott, nyugodtan tessék visszaküldeni!

Ma a kereskedők - a jogszabályi kötelezettség ellenére - igyekeznek kibújni az elállási jog alól, de legalábbis a lehető legrövidebben szólni róla az ÁSZF-ben (már akinek van) és a legkisebb betűvel írni. Ahelyett, hogy hangoztatnák, sőt: már a vásárláskor világosan kommunikálnák ennek módját! Meglehetősen bevállalós e-vásárlónak tartom magam, sokat rendeltem az elmúlt 14 évben külföldi oldalakról is, de vannak dolgok, amiket én is kockázatosnak ítélek meg. Ilyen például az ékszer, ami egyrészt drága, másrészt kényes is: mi van, ha megsérül szállítás közben, kiderül, hogy nem tetszik annak, akinek szántam, vagy amikor meglátom, már én magam gondolom róla, hogy nem olyan, mint amire számítottam? Egyszóval ékszert tipikusan úgy vesz még a hozzám hasonló elvetemült netes vásárló is, hogy alaposan megtapogatja, megforgatja. Nemrégiben mégis bátorkodtam a Swarovskitól online rendelni, mivel a honlapon az összes oldalon ott a hivatkozás az elállási jogra (ami náluk 14 nap)! Sőt: amikor megérkezett a termék, a csomagban egy külön tasakban kész dokumentációt kaptam az elállási jog gyakorlásának módjáról: milyen csomagolásban, hogyan és hova küldjem vissza a terméket, miként kapom vissza a pénzt, és még egy kis adatlapot is mellékeltek, amin közölhetem, miért állok el a vásárlástól. Mit vontam le következtetésként? Azt, hogy máskor is nyugodtan rendelhetek online ékszert a Swarovski internetes boltjában!

Az elállási jog hangoztatása, gyakorlásának megkönnyítése, az ezzel kapcsolatos folyamatok gördülékenysége - és alapos bemutatása már a vásárláskor - tehát nagy mértékben képes csökkenteni a vevői bizalmatlanságot, és ennek következményeként növelni a vásárlók számát! Már hallom is a kereskedők kifogásait: Magyarországon más a helyzet, mert itt a vevők aljas módon kihasználják az elállási jogot. Biztos ez? Kipróbálta valaki? Készült már valamilyen kimutatás, számítás, tanulmány az elállási jog gyakorlásával kapcsolatos költségekről és kockázatokról? Vajon attól, hogy kommunikáljuk és gördülékennyé tesszük, nagyobb mértékben nő-e az elállók száma, mint amennyit hoznak az emiatt belépő új vevők? Persze ahhoz, hogy az elállási jogot negatív következmények nélkül hangoztassuk, nagyon rendben kell tartanunk a termékadatbázisunkat, hiszen nyilvánvaló, hogy ha sok a pontatlanság, fotó-hiány, rosszul megadott adat, az növeli a csalódott - és ennek következtében esetleg a vásárlástól elálló - vevők számát.

Végső, de szerintem eléggé nehezen megdönthető érvként azt tudnám felhozni, hogy az elállási jog akkor is adott, ha hallgatunk róla vagy megpróbáljuk elsumákolni, ezért ha már kötelező, legalább használjuk ki az előnyeit! Ráadásul ma még nagyon kevesen gondolkodnak így, ezért ha az elsők között kezdjük az elállási jogot hangsúlyozni, azzal még versenyelőnyre is szert tehetünk.