Online ügyeink

Úgy tapasztalom, az a közvélekedés, hogy Magyarországon még nem igazán indult be az online ügyintézés. Részben egyetértek az állítással, amennyiben az emberek (és a cégek) nem ismerik és nem használják (ki) a lehetőségeket, de legalábbis sokkal kevésbé, mint amennyire lehetne. Ám a kesergők szerintem többnyire ezt úgy értik: azért nem indult be az online ügyintézés, mert kevés rá a lehetőség. Ez viszont egészen egyszerűen nem igaz. Ma Magyarországon a közigazgatásban és a versenyszférában is elég sok ügyet el lehet már online intézni!

• Adóbevallás
  Több éve - ha jól emlékszem, 2006. óta - lehet elektronikusan adóbevallást benyújtani az APEH-nak. A cégek számára egy ideje már kötelező az e-bevallás, de a magánszemélyek is szabadon választhatják ezt a lehetőséget. Ráadásul nem csak a bevallást, hanem egyéb APEH-ügyintézéseket is lehet teljes mértékben online végezni. Pl. lehet jövedelemigazolást, nullás adóigazolást, folyószámla-kivonatot stb. online kérni - és kapni! Azaz a kért igazolást is elektronikusan kapjuk meg. Az ehhez szükséges keretprogram és a hozzá tartozó űrlapok az APEH weboldaláról ingyenesen letölthetők.
• Cégeljárás, cégadatok
  2008. július 1-től a cégbírósági eljárásokat teljes egészében elektronikussá tették: a cégalapítás, módosítási ügyek és a cégkivonat kiadása is elektronikusan történik. Maga a cégjegyzék teljes egészében nyilvános és ingyenes, azaz bárki bármely magyarországi cég nyilvános adatait lekérheti az e-cegjegyzek.hu oldalon. A bárki alatt természetesen az összes olyan szerv, hivatal, bank stb. is értendő, aki egyébként mind a mai napig kéri a 30 napnál nem régebbi cégkivonatot a mindenféle ügyintézésekhez. Megjegyzem, 30 napnál nem régebbi cégkivonattal simán meg lehet vezetni valakit, hiszen lehetett azóta akár tulajdonosváltás, ügyvezetőváltás, bármi, hogy kikértem a pecsétes papírt, miközben az online cégjegyzékben az aktuális adatok könnyedén ellenőrizhetők. Akkor tessék nekem elárulni, miért kérik mindenhol nyakra-főre a cégkivonatot???
• Magánügyek az ügyfélkapun keresztül
  Lakcímkártya, útlevél, személyi, forgalmi, anyakönyvi kivonatok - és még egy csomó minden ügyintézéshez lehet okmányirodai időpontot kérni, és több ügyben az ügyintézést is online elindítani. Ezen kívül fontos információkat tudunk megtekinteni saját magunkról. Pl. tudjuk ellenőrizni, hogy a munkaáltatónk tényleg rendesen bejelentett-e minket; megnézhetjük, hogy milyen orvosi ellátásokat számoltak el utánunk az OEP felé, de az összes nekünk felírt gyógyszer listáját is megtaláljuk, benne a gyógyszertámogatás mértékével. Jómagam például 2005-től a mai napig 27.523 Ft értékben vettem igénybe orvosi ellátást és 1.722 Ft gyógyszer-támogatás szerepelt az általam 5 év alatt elfogyasztott gyógyszerekben. Ehhez képest ennek az összegnek több mint a dupláját fizetem - havonta!

Tény, hogy ezek a szolgáltatások nem piacszerűek, hiszen a hivatalnak nem kell versenyeznie a fogyasztók kegyeiért. A weboldalak, a programok és a hozzájuk tartozó leírások is nagyon célszerűre vannak hangolva, nem kifejezetten csábítanak a használatra. Érdekes módon egyébként a versenyszférában sem sokkal jobb a helyzet: az online intézhető ügyekhez tartozó felületek elég nehézkesek, legyen szó biztosításkötésről, villanyszámla-fizetésről vagy online banki ügyintézésről. Csak felsorolásszerűen néhány példa, mit intézek - bizonyára sokad-magammal - online:

• Az összes banki ügy, az átutalástól kezdve a beszedési megbízáson át a pénzváltásig.
• Villanyszámla, telefonszámla elektronikusan jön és így is fizetem a Távszámla.hu szolgáltatásán keresztül. A gázszámlát pedig közvetlenül a Gas.hu-nál, az internetes gázszolgáltatómnál intézem.
• Biztosítások: KGFB, Casco, utazási biztosítás: Netrisk.hu
• Utazási ügyek repjegytől a szállásig.
• Autópálya-matrica vásárlás az OTPdirekt-en keresztül.

Hirtelen nem is tudok olyasmit mondani, amit feltétlenül szeretnék online intézni, de nem lehet. A szolgáltatóimat eleve aszerint választom ki, hogy van-e lehetőség az ügyeket távolról intézni - lehetőleg már magát a szerződéskötést is. Persze ez nem igaz a hivatali ügyekre! Szuper lenne, ha elmondhatnám: az elmúlt tíz évben okmányirodában vagy földhivatalban is annyit jártam, mint bankfiókban, de ez sajnos nem igaz. Bankfiókban átlagban évente legfeljebb egyszer járok, okmányirodában pedig csak idén voltam már legalább ötször.

Mindez azért jutott eszembe, mert a VII. Elektronikus Kereskedelem Konferenciát megnyitó Bálint Ákos (NFÜ Közigazgatási Reform Programok Irányító Hatóság, főigazgató) előadásában az e-közigazgatás és e-kereskedelem kölcsönhatásairól beszélt. Bíztató, hogy akad egy ember a közigazgatásban, aki látja: ez a két terület szorosan összefügg egymással. Ha az embereknek lehetőségük van az interneten nagyon olcsón repülőjegyet venni, akkor bármennyire is idegenkedtek korábban esetleg, le fognak ülni a gép elé, és ki fogják próbálni az online repjegy-vásárlást. Ha idegtépő okmányirodai sorbaállás helyett otthonról el tudják intézni a lakcímkártya cseréjét, megpróbálkoznak a szolgáltatás használatával. A két terület nyilvánvalóan erősíti egymást. További áttörés akkor történhet, ha ezek a lehetőségek integráltan is megjelennek a mindennapi életünkben. Például egy hitel-ügyintézésnél online kitöltöm a hitelkérelmet, az adószámom alapján a bank rendszere az APEH-tól online megkéri az adóigazolást, az OEP-nél leellenőrzi a munkaviszonyomat (hiszen ha fizetnek utánam járulékokat, akkor van munkaviszonyom), céges hitelnél online lekéri a cégbírósági nyilvántartásból a cégadatokat. Mi kell még? Ja, egy friss közmű számla: ennek sincs akadálya, több elektronikus számlát is tudok küldeni... Ehhez képest ma mi a valóság? Az, hogy az elektronizáltság sokszor csak akadály, mert mit kezdene ma egy bank az elektronikus villany-, gáz- vagy telefonszámlámmal? És akkor arról még ne is beszéljünk, hogy mi lenne, ha a hitelszerződést távolról, elektronikusan szeretném aláírni...

Szóval van még bőven hova fejlődni! De fenntartom azt, amivel kezdtem: a helyzet egyáltalán nem rossz, és ha megvalósulnak a már most folyamatban lévő fejlesztések (pl. földhivatal, illetékfizetés online), még jobb lesz. Az pedig már rajtunk, e-kereskedőkön is múlik, mennyire leszünk képesek ezeket a lehetőségeket a saját szolgáltatásainkba integrálni, mert jelenleg sok mindent nem használunk, amit pedig már lehetne.

Lomha mamutok: Vodafone

Elmesélem, hogy képzelem én mondjuk egy céges mobil-előfizetési szerződés megkötésének menetét:

1. Beírom a böngészőbe az adott szolgáltató webcímét.
2. Klikkelek az Új előfizetés gombra
3. Kitöltöm az online űrlapot, nyomok egy Küldés gombot
4. Kapok egy visszaigazolást, hogy a kérelmemet fogadták, és ettől kezdve többféle folytatás is elképzelhető, attól függően, hogy új előfizetést kötöttem, vagy egy régi számhoz tartozót módosítottam. Vegyük az utóbbi esetet:
5. Arra a számra, amihez kapcsolódóan a módosítást kezdeményeztem, kapok egy visszaigazoló SMS-t, amivel meg tudom erősíteni, hogy a szám az enyém és tényleg én akarok előfizetést módosítani.
6. Kapok egy számlát vagy valamilyen bizonylatot (természetesen elektronikusan!), amely alapján a cég hivatalos bankszámlájáról online átutalok egy adott összeget a mobilszolgáltató számlájára. Ezzel azt is igazoltam, hogy a cégnél, amelynek a nevében az előfizetést kezdeményeztem, utalásra, azaz aláírásra, cégjegyzésre jogosult személy vagyok.
   

Az én forgatókönyvemben, mint látható, nem szerepel cégkivonat, aláírási címpéldány, eredeti bankszámlaszerződés, három hónapnál nem régebbi bankszámlakivonat, a cég székháza portásának születési anyakönyvi bizonylata, a kutyám oltási bizonyítványa és más hasonló rém fontos dokumentumok. Miért is kellenének ezek? A cégkivonat bárki számára ingyen megtekinthető az interneten, még ügyfélkapu regisztráció sem kell hozzá! Az aláírási jogosultságom az átutalással ellenőrizhető. A többit meg hagyjuk...

Nézzük, hogy történik mindez Magyarországon, 2009-ben, a Vodafone-nál!

Háklis user vagyok, aki zsigerből utál befáradni bármely szolgáltató ügyfélszolgálatára, kérjék bármilyen mézesmázosan, ezért aztán minden ilyen aktusra nagyon alaposan felkészülök. Felpattanok a Vodafone weboldalára, ahol találok is egy olyan üzleti tarifacsomagot, amilyet tudtommal egyik konkurens sem kínál. (Bár megérdemelnék, hogy erről hallgassak.) Amúgy a Vodafone oldalán valamilyen, számomra követhetetlen gondolatmenet folytán egy csomó tartalom képfájl formájában van elhelyezve, gondolom, nehogy véletlenül a keresők beindexeljék. A részletesebb ismertetők pedig letölthető pdf-ekben olvashatók, ami bizonyára kényelmes a marketingosztálynak, de a felhasználóknak aligha. Hagyjuk... Klikkelek az Útmutató az előfizetésekhez oldalra, ahol meg is találom a tudnivalókat - persze egy jpg-ben.

Oké, összeszedek mindent. A biztonság kedvéért cégkivonatot és alapító okiratot is viszek. Mivel az eredeti bankszámlakivonat kifejezés jobb családokban káromkodásnak számít, felhívom az ügyfélszolgálatot, hogy ha valaki netbankol és csak pdf-kivonata van, jó lesz-e kinyomtatva. Megkérdezi a főnökét - mégiscsak nemzetbiztonsági ügyről van szó -, majd kis zenehallgatás után megnyugtat, jó lesz. (Akkor tessék mondani, miért van odaírva, hogy eredeti? Bizonyára tömegesen hamisítanak az emberek bankszámlakivonatokat, hogy ezáltal jussanak rendkívül előnyös mobil-előfizetéshez.) Még azt is megkérdem, hogy az Előfizetői jogviszony átírásánál mi a teendő, ha magánszemélyről cégre megy, mivel a letölthető dokumentumban magánszemélyre vonatkozó adatok szerepelnek (név, lakcím, okmányszám). Újabb zene, majd a válasz: semmi gond, be lehet írni a cégadatokat is. (Tessék figyelni, ennek még lesz jelentősége!)

A szükséges iratokkal (bőségesen) felszerelkezve elindulok a hozzám legközelebb eső Vodafone szaküzletbe. Itt az iratok kiteregetése után a kisasszony elkezdi a folyamatot. Leteszem elé a meghatalmazást, amelyben a lányom - mert az ő nevén van az általam használt telefon, ez egy másik Vodafone-sztori, hogy miért - két tanúval hitelesítve meghatalmaz, hogy a meglévő számhoz tartozó előfizetést módosítsam. Zörgeti egy kicsit a klaviatúrát, rángatja az egeret, húzza a száját: nem megy a rendszer. Reboot, telefon a helpdesknek, sajnálkozás. Vissza tudok-e jönni hétfőn? Tessék mondani, hogy gondolhatja 2009-ben egy versenypiaci szereplő, hogy az ügyfelet megkérheti, jöjjön vissza hétfőn, mert most épp beszart a rendszer? Nem, kezicsókolom, én MOST szeretnék előfizetni. Mondja, hogy a többi boltjukban is ez van, de ha egy másik viszonteladóhoz megyek, ott lehet, hogy nem lesz gond. (Ebből úgy tűnik, nem a Vodafone saját értékesítési rendszerével, hanem a disztribútor rendszerével van a gond.) Megtudom, hogy a környéken melyik szaküzlet az, amelyik nem hozzájuk tartozik, és átmegyek oda (+10 km).

Az új helyen is ugyanúgy kezdem: kiteregetem a papírokat. A vidám kisasszony rögtön közli, hogy ha nincs itt személyesen az előfizetés tulajdonosa, akkor nem megy az átírás, úgyhogy a meghatalmazással kitörölhetem... Ez vicces, mondom, mert egyrészt a Vodafone weboldalán az áll: "Az (...) előfizetés tulajdonjog átruházáshoz mostantól elegendő csak az új tulajdonosnak (kiemelés tőlem) befáradni valamelyik márkaboltba amennyiben (sic!) a lemondó nyilatkozatot a régi tulajdonos kitölti és két tanuval aláíratja." Másrészt az előző üzletben már épp ebbe fogtunk volna bele, ha le nem rohad a rendszer. Igen, ez most változott meg, mondja a hölgyike, most már csak személyesen lehet ezt intézni. A biztonság kedvéért mellékelek egy screenshotot: ma ez az állapot a weboldalon, azaz pont az ellenkezője annak, amit a Vodafone szaküzletben a CI-nak megfelelő piros egyenpólót viselő értékesítő állít.

Ezek után még szinte nevetve közli, hogy ha máshol nem ment a cucc, akkor náluk sem fog valószínűleg. Aztán mégiscsak elkezdi berögzíteni az adatokat az átadott papírokról. Az átírás ügyében nem sikerül dűlőre jutni, pedig kérem, hívja fel az ügyfélszolgálatot és kérdezze meg, de erre valami olyasmit reagál, hogy jobb ha nem tudom, mekkora hülyeségeket szoktak mondani az ügyfélszolgálatosok. Később az is kiderül, hogy ezek szerint a Vodafone weboldala is hülyeségeket állít, merthogy a leányzó közli, a bankszámlakivonatra semmi szükség nincs - így aztán végül tök mindegy, hogy eredeti vagy sem.

Az adatfelvétel során eljutunk a számlázáshoz: mehet-e a számla a cég címére - kérdi a hölgy. Mondom, persze, hogy mehet, de úgy tudom, lehet elektronikus számlát is kérni. Persze, lehet, válaszolja. Csak azt nem értem, miért nem ajánlja fel eleve? Bizonyára a Vodafone nem motiválja a partnereit, hogy az e-számlázást erőltessék, pedig annak a költsége töredéke a papírszámla költségének. De nem, a dolog ennél is bonyolultabbnak tűnik, mivel ezen a ponton jó tíz percre megakadunk. Konzultáció a kollégával, majd az üzletvezetővel, majd telefon. Az eredmény: az e-számlát csak akkor tudja nekem aktiválni, ha megrendelem a MobilWeb szolgáltatást is. Vagy ha ezt nem szeretném, akkor ő most normál számlázást állít be nekem, és ezt később bármikor tudom módosítani e-számlázásra. Magyarul: arra nincs lehetőség, hogy eleve e-számlát kérjek! Istenem, hol egy naptár!?

Kedves Olvasóm, bocsáss meg nekem, hogy visszaélek a türelmeddel, de még nincs vége a sztorinak! Ugyanis ezek után még azzal is sikerült megakasztanom a Vodafone üzletmenetét, hogy - miután muszáj volt új számmal vásárolnom az előfizetést - úgy döntöttem, új telefonkészüléket is szeretnék. A leányzó - akivel ennyi idő alatt akár már a második randinál is tarthattunk volna, de nyugi, meglesz ez is - szemmel láthatóan nem nagyon örül neki, hogy ilyen macerás ügyfél vagyok. Készüléket nem ajánl egyáltalán; nemhogy az igényeimet nem próbálja meg felmérni, de az sem érdekli, aminek magamtól adok hangot. Mindegy, végül veszek valami drága szart, amit egész életemben utálni fogok, csak legyünk már túl az egészen. De itt még nincs vége a csapásoknak: a kislány megint szinte boldogan közli, kártyával nem fizethetek, sőt, megnyugtatásul hozzáteszi, az egész Vodafone hálózatban nem lehet sehol kártyával fizetni! Ekkor már röhögök csak az egészen. Bizonyára nem fér bele az árrésbe a banki jutalék - ezt az érvrendszert általában vidéki kocsmárosok és temetői virágárusok szokták használni, de könyörgöm, a Vodafone egy nemzetközi vállalat, ezen kívül mobilszolgáltató, akinek az elektronikus szolgáltatások terén mindenben élen kéne járnia! (Mellesleg a végén meg, amikor 15.000 Ft-ot zárolnak a számlámon fedezetként, hátha nem fizetek majd rendesen, hirtelen előkerül egy POS terminál, és kiderül: számlabefizetés lehetséges kártyával! Csak vásárláshoz nem lehet használni! Ésszerű: az ügyfél, aki nem képes online átutalni a számla ellenértékét, az majd tutira inkább bemegy egy Vodafone üzletbe, hogy ott kártyával fizesse ki a sárga csekkjét!)

Ugye nem hiszi senki, hogy ezt még lehet fokozni? Hát lehet! Ugyanis az egész folyamat végén, miután mindent kitöltöttünk, lefénymásoltunk, elbattyogtam egy automatához pénzt kivenni és már csak az lett volna hátra, hogy a leányzó kinyomtassa a szerződést - a Vodafone rendszere lefagyott és a szerződést mintegy 20 perces próbálkozás után sem sikerült kinyomtatni. A leányka szakadatlan boldog mosollyal elnézést kért, és megkérdezte, vissza tudnék-e menni hétfőn, addigra biztos jó lesz a rendszer. Mivel nem szeretnék kemény szavakat használni, ezért inkább erre nem mondok semmit. Végül abban maradtunk, hogy én elmegyek a dolgomra, és ha sikerül még aznap nyomtatni, felhív. Így is történt, estefelé hívott és végre hozzájutottam a céges előfizetéses telefonomhoz (megvolt tehát a második randi).

Az akció összesen 4,5 órát vett igénybe! És persze csak azért jutottunk el idáig, mert most a szakmai kíváncsiság hajtott és előre elhatároztam, bármilyen akadályba is ütközöm, csakazértis végigcsinálom! Ugyanis az elmúlt 5 évben már 3x szerettem volna Vodafone előfizetési szerződést kötni, de minden alkalommal hasonló szerencsétlenkedésbe ütköztem, és általában 10-20 perc után feladtam.

Kedves Vodafone: az evolúció kegyetlen dolog. A változó körülményekhez alkalmazkodni képtelen lomha mamutok sorsa közismert. Kihalnak.