Ki a piacvezető? - bónuszbiznisz kiskáté három részben (3. rész)

A kutatási jelentés első részének megjelenésekor írt bevezetőből kiderült: a GKIeNET megelégelte, hogy a közösségi vásárlás piacán minden szereplő piacvezetőnek aposztrofálja magát, ezért eldöntötte, nyilvánosságra hozza kutatási eredményeit. A kutatócég a téma iránti élénk közérdeklődést ügyesen kihasználva három részben jelentette meg az anyagot (az első rész itt, a második rész itt olvasható), ezzel is fokozva a várakozás izgalmát. Most végre itt a harmadik rész, amelyből megtudhatjuk, kik tartoznak az élbolyba.

Screenshot-kutatás

A GKIeNET ugyan kifejezetten nem írja le, de a jelentés szövegéből lehet következtetni, hogy a kutatás módszertana az volt, hogy a nyilvános adatokat egyszerűen összegyűjtötték és összesítették. Míg az e-kereskedelem forgalmának adataihoz meg kell kérdezni az e-kereskedőket, hogy mennyit értékesítettek, addig a közösségi vásárlásnál a weboldalon található adatok összesítéséből is nagyjából megállapítható, hogy mekkora árbevételt realizáltak a cégek. Ehhez csupán annyit kell tenni, hogy minden szereplő minden ajánlatánál az ajánlat lejártakor fel kell jegyezni, hogy az adott kuponból hány vásárlás volt, illetve mennyi a kupon értéke. A pontosság érdekében legegyszerűbb készíteni az utolsó pillanatban egy sreenshotot.

Nézzük például a bal oldali képet: ezt néhány perce készítettem a Bónusz Brigád oldalán. Kiderül belőle, hogy az épp aktuális ajánlatból, aminek ára 9.900 Ft, eddig a pillanatig 143 db-ot értékesítettek, azaz a cég árbevétele ebből az egy tételből bruttó 1.415.700 Ft volt idáig. Ennek az ajánlatnak maximális darabszáma is van (200 db), tehát az is kiszámítható, hogy mekkora a maximális árbevétel. Ahhoz, hogy a végeredményt megtudjuk, legkésőbb 99 óra 47 perc és 33 másodperc múlva kell újra egy sreenshotot készítenünk. További adatokhoz jutunk, ha fejlesztünk egy alkalmazást, ami bizonyos időnként lekérdezi a különböző ajánlatok állását. Így nem csak az értékesítési volument, de a forgalom időbeli eloszlását is meg tudjuk állapítani, továbbá elemezhetjük az egyes ajánlatok sikerességét, a kommunikáció hatékonyságát, és talán még az esetleges szolgáltatói trükközés is kiszűrhető. (Nem kizárt, hogy akadnak olyan cégek, akik - például a konkurencia megtévesztésére - manipulálják a nyilvánosan megjelenő adatokat.)

A GKIeNET kutatási jelentésében leírja, hogy az adatok elemzésével óvatosan kell bánni, hiszen előfordulhat, hogy egy kuponvásárló az átutalásos fizetést választja, de végül mégsem utalja át a megadott összeget határidőre, így a kupon értékesítése meghiúsul. "Ebből a szempontból az adatok értékelése a legkockázatosabb a NapiTipp.hu esetében - olvasható a jelentésben -, ahol a vizsgált időszakban PayPal-on keresztül is lehetett fizetni, de a vásárlók többsége átutalással fizet (a PayPal használata Magyarországon egyelőre nem elterjedt). Amennyiben a fizető ügyfelek száma kevesebb, mint a honlapon látható eladott bónuszszám/kuponszám, az természetesen az árbevétel adatokat is lefelé módosítja."

Négy szereplő májusi adatai

Bár a GKIeNET még az első kutatási jelentésben leírta, hogy kezdettől fogva figyeli a hazai közösségi vásárlás piacot, a kutatási összefoglaló egyetlen hónap, a 2011. május 2-án indult és legkésőbb május 30-án zárult, kizárólag Budapestre vonatkozó ajánlatok összesített adatain alapul. "Az adatokat a három jelenlegi legtöbb bónusz/kupon értékesítőre (ABC sorrendben: Bónusz Brigád, Kupon Világ, Napi Tipp), illetve egy "felzárkózóra" (Kuponunk) mutatjuk be." Ebből a mondatból arra lehet következtetni, hogy több szereplőt figyeltek, de minden eredményt nem hoznak nyilvánosságra. (Ami egyébként érthető.)

Az eredmények többféle mutató mentén összesíthetők - így a piacvezető is lehet más és más cég, attól függően, hogy melyik mutatót vesszük figyelembe. A legkézenfekvőbb az árbevétel, de a jelentés sorra veszi az értékesített kuponok darabszáma, az elérhető ajánlatok száma, a kedvezmények átlagos mértéke és a spórolt összeg szerinti mutatókat is.

A vizsgált időszakban a Bónusz Brigád volt a piacvezető 112.819.552 Ft árbevétellel, a Kupon Világ 99.463.019 Ft, a Napi Tipp 52.451.569 Ft, míg a Kuponunk 9.279.300 Ft árbevételt realizált a budapesti akcióikon keresztül. Mivel a jelentés külön nem tér ki rá, arra lehet következtetni, hogy a számok bruttó összegek, azaz tartalmazzák az áfát is.

A 2011. májusban értékesített kuponok száma alapján a Kupon Világ volt a piacvezető 22.366 db eladott kuponnal, ami 71 ajánlatból jött ki, ajánlatonként átlagosan 315 eladott kuponnal és 4.474 forintos átlagárral. A Bónusz Brigád 58 ajánlatot kínált májusban, ezekből 20.069 db-ot értékesített 5.662 forintos átlagáron, 346 db átlagos darabszámmal. A Napi Tipp mindössze 23 ajánlatból 8.153 db kupont adott el, míg a legkisebb szereplő, a Kuponunk 1.152 db-ot a 24 meghirdetett ajánlatból.

A kuponos cégek által előszeretettel hangsúlyozott spórolt összeg hallatán mindig kényelmetlen érzésem támad. Ezek szép nagy számok, de valójában nem jelentenek az égvilágon semmit. Azt meg tudom ítélni, hogy egy átlagos éttermi kupon valójában mit ér, főleg, ha az étlapot megtalálom az interneten; de hogy a siklóernyőzésért vagy a lábam halak általi nyaldosásáért mi a szokásos ár, azt nem feltétlenül tudom. Egyszóval engem a megtakarítás mértéke egyáltalán nem érdekel, csupán az, hogy az adott szolgáltatás nekem megéri-e azt az összeget, amit kérnek érte. Bátran kijelenthetem, hogy például bungee jumpingolni akkor sem fogok, ha 150 Ft-ba fog kerülni, legyen a kedvezmény mértéke akár 99%. Mindenesetre a GKIeNET összesítette a vizsgált szereplőknél május során realizált összes megtakarítást, kiegészítve a kedvezmény átlagos értékével: eszerint a Napi Tippnél 201.214.212 Ft-ot takarítottak meg a vevők 79%-os átlagos kedvezmény mellett, a Kupon Világnál 216.346.638 Ft-ot, 69% mellett, a Bónusz Brigádnál 143.046.842 Ft-ot 56%, mellett és a Kuponunknál 12.874.300 Ft-ot 58% mellett. A kutatási jelentés lakonikusan megjegyzi: "Az eddig bemutatott mutatószámok alapján azonban látható, hogy ez a két mutatószám semmilyen összefüggést nem mutat az árbevétellel, az eladott bónusz/kuponszámmal, vagy akár az ajánlatok számával."

Akkor tehát ki a piacvezető?

A GKIeNET jelentése még néhány más szempontot is sorra vesz - pl. Facebook rajongók számát -, végül megállapítja, hogy nehéz minden adatot összesíteni és ez alapján eredményt hirdetni, de a 2011. májusban mért, Budapestre vonatkozó ajánlatok alapján összesítésben a Bónusz Brigádot látja jelenleg piacvezetőnek. Egyértelmű, hogy a másik nagy versenytárs a Kupon Világ - ők ketten az egyébként immár mintegy 50 szereplőt számláló piac meghatározó szereplői.

Izgalmas kérdés, hogy az e-kereskedelem jelenleg legintenzívebben fejlődő ága meddig lesz képes megőrizni a kezdeti lendületet. Remélhetőleg kapunk majd még újabb adatokat a GKIeNET-től, ha máskor nem, hát legkésőbb jövő tavasszal a SzEK.org IX. Elektronikus Kereskedelem Konferenciáján az országos e-kereskedelmi eredményekkel együtt.

(A bejegyzés forrása: GKIeNET - BCE E-business Kutatóközpont: Bónuszok és kuponok - a piac, ami felforgatja az e-kereskedelmet 3/3)

> További bejegyzéseim a közösségi vásárlásról

Mit vesz aki kupont vesz? - bónuszbiznisz kiskáté három részben (2. rész)

- Főúr, fizetek!
- Készpénz vagy kártya?
- Kupon...

A fenti képzeletbeli, de mostanában valószínűleg elég gyakori beszélgetés végén vajon a főúr arcán megjelenik valamiféle csalódottság? Pár éve még - és sok helyen sajnos ma is - ha kártyával fizetett az ember, a pincér savanyú arcot vágott. Pedig a bankkártya készpénz-helyettesítő eszköz, a kártyás bevétel a kápéval egyenértékű, csak később jelentkezik a bankszámlán, és nem aznap a kasszában. Viszont ha kuponnal fizetek, akkor az étterem bevétele nem azonos a kupon értékével, hanem annak csak 20-30%-a, azaz a 10 ezer forintos vacsora utáni tényleges bevétel csak 2-3 ezer forint lesz. Miért is ilyen kevés? Mert nem csak a kedvezményt kell az árból leszámítani, hanem az akár 50%-os jutalékot is, amit a szolgáltató a kuponos cégnek fizetett. A GKIeNET-EBK kuponos cikksorozatának első része után most a közösségi vásárlás üzleti modelljét elemzi.

"A bónuszos/kuponos oldalak által jellemzően kínált ajánlatok - írja a GKIeNET jelentésében - kilenc kategóriába sorolhatók be: szépségápolás, gasztro, utazás, szórakozás, élmény, wellness, sport, oktatás, egészség. A turisztikai szolgáltatások kivételével szinte mindegyik kategóriáról elmondható, hogy interneten korábban csak hirdetett, de nem értékesített szolgáltatásokat takarnak. Az újonnan megjelent online értékesítési mód tehát nem csak az alkalmazott üzleti modell miatt nyitott új fejezetet az e-kereskedelemben, hanem mert olyan szolgáltatásokat is eladhatóvá tett, amit korábban online nem lehetett eladni. De mi is a közvetítésre szolgáló termék?"

Fizetési eszköz, előleg vagy marketingszolgáltatás?

Mihelyst valaki elkezd azon gondolkozni, hogy közösségi vásárlási szolgáltatást indítson, bele fog ütközni abba a korántsem evidensen megválaszolható kérdésbe, hogy amit elad majd a weboldalán, az tulajdonképpen mi. A kuponbizniszben ugyanis fontos elem, hogy a vásárlási tranzakció előre, online megtörténjen, hiszen ettől válik a modell többé az egyszerű kedvezmény-marketingnél. Az e-kereskedelmi üzleti modelleket vizsgálva arra jutunk, hogy a közösségi vásárlás a közvetítői modellre épül, azaz szemben egy egyszerű piactérrel - ahol a szolgáltató összehozza egymással a feleket, de a tranzakció lebonyolítását csak technikailag támogatja, ő maga nem értékesít - a kuponos cég teljes értékesítési folyamatot kezel: eladja a terméket vagy szolgáltatást, kiszámlázza (?) és beszedi a pénzt is. Ennek megfelelően jár el a beszerzési oldalon: egyedi megállapodásokat köt a beszállítóival, elszámolja az értékesített mennyiségeket és a felhasználásnak megfelelően kifizeti a kialkudott árat.

A probléma annak értelmezésében rejlik, hogy amit a közösségi vásárlós oldal elad, az micsoda. Kézenfekvő lenne azt mondani, hogy a szolgáltatást adja el: tehát ha veszek egy háromnapos wellness-hétvégét, akkor szállodai szolgáltatást ad el nekem, ha pedig egy éttermi kuponra klikkelek, akkor ételt és italt vásároltam tőle. Ám számos szolgáltatás nyújtásának vannak speciális feltételei, amelyeknek egy közösségi vásárlással foglalkozó cég nem tud megfelelni. A GKIeNET elemzése szerint a magyarországi kuponosok a következő értelmezési módozatokkal próbálkoznak:

• a kupont előlegnek tekintik
• a kupon  marketing- és reklámszolgáltatás, amit személyre szabva nyújtanak,
• a kupon (kész)pénz-helyettesítő fizetési eszköz.

Nem tűnik kockázatos kijelentésnek, ha azt mondom: bármely verzió esetén egy átlagos felkészültségű magyar adóellenőr számára közepes nehézségű feladatot jelentene megindokolni egy tetszőleges nagyságú bírságot a kuponos vállalkozással szemben. A magyar kereskedelmi és számviteli szabályozás valószínűleg nincs felkészülve erre a modellre. A GKIeNET jelentésében írja, hogy többen nyújtottak már be állásfoglalási kérelmet a Nemzeti Gazdasági Minisztériumhoz, hogy melyik értelmezés a helyes.

Mennyi az annyi?

Engem meglepett, amikor először olvastam, hogy a Groupon az általa értékesített bónuszok után 50% jutalékot kér partnereitől. Ez konkrétan azt jelenti, hogy kuponos értékesítés esetén a szolgáltató az eredeti ár 25%-hoz jut hozzá, és a Groupon is ugyanennyit keres. A magyarországi közösségi vásárlás úttörői a GKIeNET kutatása szerint szintén ezzel a jutalékszinttel indultak, de az azóta felerősödött verseny hatására több vállalkozás már ennél kevesebbet kér el partnereitől. "A hazánkban nem elérhető Groupon Stores-ban kiírt ajánlatoknál már az üzletek kezében van a döntés, hogy 10, 30 vagy 50 százalékos jutalékot kívánnak-e fizetni a cégnek, és természetesen minél több a jutalék, annál szélesebb felhasználói körben lesz elérhető az akció." - olvasható a kutatási jelentésben.

Visszatérve a bevezetőben említett példához, óhatatlanul felmerül bennem a kérdés: mi van, ha a főúr előre tudja, hogy a vacsoráért kuponnal fogok fizetni? Vajon nem szól oda a konyhára, hogy ez kuponos rendelés lesz? Nem gondolom, hogy az eredeti adag negyedét fogom kapni, de ekkora kedvezmény esetén ha csak 25%-kal kisebb adagot kapok, már jelentős mértékben csökkentették a járulékos költségeket. Persze az a szolgáltató, akinek van egy cseppnyi esze, nemhogy spórolna a kuponos vendégen, de még emelni is próbál a megszokott szolgáltatási szinten - azaz mondjuk az adag méretén -, hogy a vevő távozás után arra gondoljon: annyira jó volt, amit kaptam, hogy ide teljes áron is érdemes visszajönni!

A kedvezmény és a jutalék együttesen igen magas értékesítési költséget jelent, így a kuponozásba beszállók kétféle stratégiát választhatnak a GKIeNET szerint: "Az első stratégia hirdetésként tekint a kedvezményesen értékesített termékre/szolgáltatásra. A kereskedő haszon nélkül, vagy akár veszteséget jelentő áron ad el, de a bónuszt/kupont kínáló oldal széleskörű hirdetéseinek köszönhetően akkora hirdetési felületet kap az akció időtartamára, aminek megvétele jóval nagyobb kiadást jelentene számára, mint az árengedmény mértéke.
A második stratégia szerint a kereskedők akkora kedvezményt adnak, amivel még mindig nyereséges az adott termék vagy szolgáltatás értékesítése számukra, és a kedvezmény mértéke eléri a kívánatos minimum 50%-ot. Ezt a stratégiát tehát akkor éri meg választani, ha a sok vásárlónak eladott, jelentős árkedvezménnyel kínált szolgáltatás várhatóan hoz annyi bevételt, mint a kevesebb vendégnek magasabb áron történő értékesítés."

Az első stratégiához hozzátenném: nem annyira a hirdetési felület nagysága, hanem inkább hatékonysága érdekes. Hiába kapok én nagy hirdetési felületet bármilyen olcsón is, ha onnan nem jön be később annyi teljes áras vevő, hogy a hirdetés költségét kitermelje; vagy annyi vevő jön be, amennyi meghaladja a kapacitásaimat. (Lásd a Vecsei László által említett pizzás példát az előző részhez írt hozzászólásban!)

Az igazság pillanata

A közösségi vásárlás modelljének kulcsa, hogy van-e elegendő partner, akinek ajánlatát a kuponos cégek értékesíthetik. Mivel ezt a piacot egyértelműen a kínálat vezérli, ha nincs kínálat, nincs üzlet sem. Ahhoz pedig, hogy kínálat hosszú távon is legyen, sok feltételnek kell teljesülnie, de erről már írtam korábban a kockázatokról szóló cikkemben. Az igazság pillanata akkor következik el, amikor a kínálat olyan nagy lesz, hogy az árban foglalt kedvezmény nem lesz képes elegendő keresletet generálni, egyúttal kannibalizálva a teljes piacot. Mert kérdem én: bármennyire is tetszett nekem féláron a zalakarosi wellness-hétvége, mi a fenének mennék vissza oda teljes áron, ha helyette mehetek féláron ezúttal mondjuk Hévízre? És ahogy nézem a kínálatot: már most több a kecsegtető ajánlat, mint ahány wellness-hétvégére, étterembe, masszázsra és vitorlázásra az elkövetkező fél évben el tudok menni.

A GKIeNET kutatási összefoglalója szerint a modell leginkább lényeges eleme "az akciót kínáló kereskedő felé történő szolgáltatásnyújtásról szól. Az akciós termékről egyrészt lehet termékleírást készíteni, amit ha professzionális újságírók, bloggerek készítenek, az növelni fogja az eladásokat. Másrészt a kereskedő szempontjából nem mindegy, hogy a bónuszos/kuponos oldal csak a saját márkanevével hirdeti az akciós szolgáltatást, vagy a kereskedő márkanevével együtt, partneri viszonyt kínálva neki. Ha ezeket a szolgáltatásokat a kereskedő is megkapja, akkor minden résztvevő (vásárló, kereskedő, közvetítő) számára nyertes helyzet alakul ki, és ez garantálja az üzleti modell fenntartható működését."

Nem vitatom a GKIeNET állítását, csupán annyit tennék hozzá: mindez csak emelkedő listaárak mellett képzelhető el, míg végül újra kialakul egy olyan árszint, ami tükrözi a tényleges piaci viszonyokat.

A cikksorozat utolsó része jövő hét vége felé várható, melyből megtudjuk: valójában kik is a piacvezetők.

(A bejegyzés forrása: GKIeNET – BCE E-business Kutatóközpont: Bónuszok és kuponok - a piac, ami felforgatja az e-kereskedelmet 2/3)

> További bejegyzéseim a közösségi vásárlásról

Mekkora üzlet a kuponozás? - bónuszbiznisz kiskáté három részben

A közösségi vásárlás jelenleg a leggyorsabban növekvő szegmense az e-kereskedelemnek! A GKIeNET a Corvinus Egyetem E-business Kutatóközpontjával együttműködve az indulástól kezdve méri a magyarországi szereplők teljesítményét. Kis Gergely, a GKIeNET ügyvezetője már a VIII. Elektronikus Kereskedelem Konferencián tartott előadásában is beszélt a piac alakulásáról, de most a két kutatócég közös jelentéséből részletesen is megismerhetjük az eredményeket. A kutatási jelentés három részben kerül napvilágra: az első rész megállapításait az alábbi cikkben ismertetem, a folytatás pedig június 8. és 16. körül várható.

A jelentés első része rövid történeti áttekintést nyújt a bónuszos vagy kuponos vásárlásról. (Lásd még korábbi írásomat: Közösségi vásárlás - hype vagy forradalom?) Megtudjuk, hogy "az ötlet nem új: az első ilyen internetes vállalkozás még 1999. májusában jött létre az Egyesült Államokban, Mercata néven." Persze akkor a piac még nem volt elég érett ehhez és a cég nem élte túl a dotcom-lufi kipukkadását. A modell 2008-ban, a Groupon alapításával éledt újra. A gyors felfutás titka többek között az lehetett, hogy ez a cég már nem termékek, hanem - sokszor az interneten korábban nem eladható - szolgáltatások értékesítésére építette stratégiáját. "A Groupon 2011. áprilisban már 35 különböző ország 300 piacán végzi tevékenységét - írja a jelentés -, regisztrált felhasználóinak száma több mint 35 millió, éves forgalma pedig meghaladja a félmilliárd eurót. A cég elképesztő ütemben terjeszkedik világszerte, a legnagyobb helyi szereplőket pedig ahol csak tudják, felvásárolják."

A Groupon sikere világszerte hatalmas lendületet adott a közösségi vásárlásnak. Egy gyors felsorolás a legnagyobb szereplőkről: LivingSocial (angolszász államok), Tuangou (Kína, ahol azóta több ezer(!) konkurens indult), BuyWithMe, Jasmere.com, Fab.com, Weforia, Groop Swoop, Groupalia, TownHog, TeamGrab.com, Baredeal.com, Agenzy.com, DailyQ.com, eWinWin. A jelentés megállapítja, hogy a verseny élesedésével valószínűleg a kisebb szereplők közül egyre többen próbálnak meg majd specializálódni. Ennek jelei már most felfedezhetők: az angol Keynoir például különös gondossággal válogatott exkluzív ajánlatokat küld tagjai részére; az Indonézia két nagyvárosában (Jakartában és Bandungban) működő Lapar.com-on pedig kuponként vásárolhatunk éttermi menüt.

A hazai piac tavaly nyáron indult, a kutatási jelentés egy ábrán szemlélteti a szereplők piacra lépésének sorrendjét:

A hazai szereplőkről egyelőre nem tudunk meg többet, a konkrét adatok várhatóan a harmadik részben lesznek majd. (A következő, második részben az üzleti modell elemzését fogjuk kapni.)

A jelentés kiemeli: viszonylag kevés olyan termék vagy szolgáltatás van, amelynek árrésébe beleférne az 50%-os, vagy azt sokszor meghaladó kedvezmény, így ezek az akciók marketingcélokat szolgálnak. A vállalkozók így próbálnak új vevőket magukhoz csábítani abban a reményben, hogy belőlük később teljes áron vásárló, visszatérő ügyfelek válnak. (Ezzel kapcsolatos kételyeimet már megfogalmaztam.) A jelentés is megállapítja, hogy "a vásárlók nem azért látogatnak az oldalra, mert szükségük van valamire, hanem mert a kedvezmény mértékét ismerve, kihagyhatatlan ajánlatnak érzik azt, az ajánlatok időkorlátja miatt viszont azonnali döntési helyzetbe is kerülnek."

A jelentés legérdekesebb része a vevők számát ismerteti. Ebből kiderül, hogy annak ellenére, hogy a hazai piac még nincs egy éves (az első cégek 2010. júliusában indultak), a GKIeNET 2011. áprilisában készült CATI felmérésének eredménye szerint a 14-74 év közötti lakosság 1,5%-a már vásárolt online kupont! Ugyancsak érdekes adat, hogy közülük 19% új internetes vásárló, aki a nagy árkedvezmény hatására próbálta ki ezt a lehetőséget.

A szerzők június 8-ra ígérik a cikksorozat folytatását, melyben a siker titkát jelentő üzleti modellt fogják elemezni. A megjelenést követően természetesen erről is beszámolok. (A második rész itt olvasható!)

(A bejegyzés forrása: GKIeNET – BCE E-business Kutatóközpont: Bónuszok és kuponok kutatási összefoglaló)

> További bejegyzéseim a közösségi vásárlásról

Hogy küldjünk ki naponta akár több ezer csomagot?

Mindenki tudja, hogy az a webshop, amelytől nem rendelnek, tönkremegy, de arra kevesen gondolnak, hogy az is tönkremegy, amelyiktől többet rendelnek, mint amennyit teljesíteni tud. A logisztika az egyik legfontosabb sikertényező, mert az első rendeléseket meg lehet szerezni jó weboldallal és marketinggel, de a rendelést bevétellé konvertálni, majd a vevőket elégedetté tenni és ezáltal megtartani csak jó logisztikával lehet...

Arról nem is beszélve, hogy míg a marketing fajlagos költségei annál jobban nőnek, minél nagyobb célcsoportot szeretnénk elérni, addig a jól megszervezett és átgondolt logisztika csökkenti a fajlagos költségeket, tehát növeli a hatékonyságot. A látogatót - gyakran nagy költséggel - azért terelem oda a webboltomba, hogy vásároljon. Tévedés azt gondolni, hogy a vásárlási elhatározásnál csakis az ár a döntő! Legalább ennyire fontos - pláne kurrens termékeknél, ahol nagy a verseny - a termék elérhetősége. Nem véletlenül írtam elérhetőséget és nem azt, hogy milyen gyorsan szállítjuk le a rendelést. A vevő ugyanis önmagában annak, hogy a főoldalon nagy betűkkel kiírjuk: szállítás X órán/napon belül, nem feltétlenül hisz. Sokkal többet elárul, ha az adatbázisban minden terméknél feltüntetjük, hogy raktárról vagy rendelésre szállítható, vagy netán bizonytalan a beszerzése. A kereskedő iránti bizalmat tovább növeli, ha a készleten lévő árunál azt is odaírjuk, hogy hány darab van. Ha úgy érezzük, hogy ez esetleg a konkurencia számára fontos információ lehet, akkor nem muszáj mindig a teljes darabszámot kiírni, bizonyos mennyiség felett elég annyit például, hogy „több mint 10 db.”, vagy „10+”.

Természetesen az ár is fontos tényező, de ilyenkor nem csak a termék árával kell kalkulálni, hanem a szállítási díjjal is. Nincs ökölszabály arra, hogy összegszerűen mekkora legyen a szállítási díj, hiszen ez termékcsoportonként változik, viszont főszabályként megfogalmazhatjuk, hogy a vevő nem tolerálja, ha úgy érzi, a szállítási díjból is hasznot húz a kereskedő. A díjnak tehát reálisnak kell lennie: igazodnia kell a saját piacunk áraihoz és szokásaihoz, valamint arányosnak lennie a termék árához illetve a nyújtott szolgáltatáshoz képest. A konkurencia árainak figyelembevételénél mindig vizsgáljuk meg a vásárlás teljes költségét (TCO) is, hiszen az alacsony díjú vagy ingyenes szállítás általában magasabb termékárakhoz társul.

Meglepve tapasztalom nagyon sok e-kereskedőnél, hogy egyetlen, vagy esetleg kétféle szállítási módot kínálnak csak a vevők számára. Ennek egyik lehetséges oka, hogy így egy szállítónál magasabb csomagszámot, következésképp alacsonyabb árat tudnak elérni; de gyanúm szerint a restség is közrejátszik. A hagyományos postai szállítás döbbenetesen visszaesett, pedig a posta minden hibája ellenére némely szempontból behozhatatlan előnyökkel rendelkezik. (Elég, ha csak a majd minden településen megtalálható postahivatalra gondolunk.) De félreértés ne essék: senkit sem akarok arra biztatni, hogy álljon át postai szállításra! A postát alternatívaként kell felkínálni, és a döntést a vevőre bízni!

A bankkártyás fizetésről már írtam korábban, csak arra hívnám fel ismét a figyelmet, hogy egy magára valamit adó e-kereskedő számára kötelező a bankkártya elfogadása. Olyan cégnél, ahol nem lehet kártyával fizetni, jómagam nem is vásárolok, és valószínűleg egyre több lesz a hozzám hasonló dogmatikus vevőből.

Axióma, hogy az a vevő ér legtöbbet, aki újra és újra vásárol. Arra viszont már kevesebben gondolnak, hogy az ismételt vásárlás szinte teljes egészében azon múlik, mennyire volt elégedett a vevő a teljesítéssel. A vevői elégedettséget pedig a következő szempontok határozzák meg:

1. a vevő pontosan azt kapta, amit rendelt és azon az áron, ahogy megrendelte
2. nem kellett a vevőnek a rendelés után semmit tennie (érdeklődés, hogy hol az áru, valamilyen módosítás elfogadása stb.)
3. a vállalt szállítási időn belül érkezett meg az áru
4. a kézbesítővel (futárral vagy postással) is minden rendben volt
5. az esetleges észrevételeket és panaszokat a kereskedő jól kezelte.

A fenti szempontok pozitív teljesülése egy kivétellel (panaszkezelés - bár az is részben) a logisztikán múlik. Az első kettő alapvetően, a harmadik és negyedik részben, az ötödik teljes egészében a saját tevékenységünk, folyamataink függvénye. A pontos, kifogástalan teljesítéshez a beszerzés, a készletezés és a komissiózás folyamatainak kell jól szervezettnek, átgondoltnak lenniük. Ennek titka, ha a folyamatokat munkafázisokra bontjuk, és azok minden elemét úgy építjük fel, hogy maradéktalanul támogassa az utána következő fázist. A tervezést mindig visszafelé, a rendelés kiszállításától az áru beszerzése felé haladva végezzük. Fontos, hogy csak az utolsó fázis, a komissiózás funkciója az egyes vevői rendelések kielégítése! Az összes többi fázisnál már a rendelések összessége - a következő fázis kiszolgálása - számít, így minden eszközt és erőforrást ennek figyelembevételével kell megtervezni. Ha így teszünk, akkor a rendelések számának növekedése nem fog minden fázisban azonos terhelésnövekedést okozni, tehát ha a rendelési mennyiség duplájára nő, nem kell az összes erőforrást is kétszeresre növelni. Annak idején a saját cégemnél (Netpiac.hu) három ember dolgozott a belső logisztikai folyamatokon (beszerzés, készletezés, komissiózás), ők átlagosan naponta 300-350 db. DVD-rendelést kezeltek, de a karácsonyi időszakban ez a tízszeresére is felment, amit egyetlen plusz ember felvételével - meg persze némi túlórával - tudtunk teljesíteni.

A rendeléskor vállalt szállítási határidő betartása a saját folyamatainkon túl függ a szállítócégtől is, ahogy a futár munkájának minőségét is a cég munkaerő-politikája határozza meg. Az, hogy a futár udvarias-e, időben érezik és nem próbálja meg átverni a vevőt, nem rajtunk múlik, de az, hogy kap-e megfelelő információkat, pontos-e a címzés, van-e háttértámogatás, már igen. Nincs olyan cég, aki tökéletesen dolgozna! A teljesítések 1-2%-ánál előfordulnak hibák, ám a vevő elégedettségét még hibás teljesítésnél is meg tudjuk szerezni, ha a hibát elismerjük és nagyon gyorsan orvosoljuk. Persze jót tesz a kompenzáció is, aminél nem annyira az érték, inkább a gesztus a fontos.

A fentiek remélhetőleg minden reménybeli e-kereskedőt meggyőztek arról, hogy a logisztikával nem elég akkor foglalkozni, ha majd lesz rendelés, mert ha így állunk hozzá, tényleg nem lesznek logisztikai problémáink, mivel nem lesz rendelésünk sem.

(Erről a témáról is lesz szó május 5-6-án a VIII. Elektronikus Kereskedelem Konferencián.)

Hogyan küldjünk önéletrajzot?

A közelmúltban egy ügyfelemnek kerestünk középvezetői pozícióba két új embert. Nem először csináltam ilyesmit, de újra és újra meglepődöm azon, amit tapasztalok. Röviden leírom a tanulságokat, illetve azt, szerintem hogy kell egy álláshirdetésre jelentkezni - bár megmondom őszintén, az asztalnak még sosem ültem a másik (álláskeresői) oldalán.

Az állásokat meghirdettük több állásportálon. Első körben leírtuk az elvárásokat és vártuk a jelentkezéseket, felkészülve, hogy ha túl sok a jelentkező, több szűrőt is alkalmazni fogunk. A két hirdetésre összesen 264 db önéletrajz érkezett. Bár biztos vagyok benne, hogy az interneten ezer helyen vannak leírva tanácsok arról, hogy kell elküldeni egy önéletrajzot, és a jelentkezők egy része valószínűleg mindenféle államilag támogatott esélynövelő-tréningeken is részt vett, ahol ilyesmit is oktatnak, az összkép mégis kétségbeejtő volt.

Nézzük, először is, szerintem mik az alapvető elvárások egy álláspályázat esetében (jelentkezés csak emailben):

• az emailt saját postafiókból küldjük, ahol a küldő nevénél a saját nevünk jelenik meg, és nem az például, hogy Putyó (ha nagyon kekec akarok lenni, akkor az ingyenes postafiók sem támogatott)
• az email tartalmaz egy rövid szöveget, pl. "Mellékelten küldöm jelentkezésemet a ... álláshirdetésre", aláírás, benne email-címmel és telefonszámmal
• friss önéletrajzot küldünk és esetleg egy motivációs levelet, de ha az csak pár sort tartalmaz, akkor jobb, ha magába az önéletrajzba és az emailbe írjuk bele
• a melléklet formátuma kizárólag PDF legyen! (Ha magamnak keresnék munkatársat, minden DOC formátumú önéletrajzot kapásból törölnék.)
• a mellékelt fájl neve a saját nevünkkel kezdődjön, pl.: gipsz_jakab_cv.pdf
• célszerű fényképes önéletrajzot küldeni, akkor is, ha netán ezt külön a kiírásban nem kérték
• a fényképet ne a levélhez mellékeljük külön, hanem legyen benne a PDF-ben
• a kép mérete legyen optimalizálva, a teljes fájl együtt semmiképpen se legyen több 500 KB-nál, de célszerű, ha inkább 200 körül alakul (egy 2 megapixeles kép mérete 1-2 MB körül van, de az egyre több megapixelt tudó gépek tulajdonosai sokszor az alapértelmezett, akár 5-10 MB-os képet eredményező beállításokat használják, amiből már kitűnő óriásplakátot lehet nyomtatni, de nem valószínű, hogy egy munkáltató ezt szeretné)

A beérkezett 264 emailből mindössze 2 db tartalmazott PDF formátumú önéletrajzot, az összes többi DOC volt. Nagyjából harmaduk mérete haladta meg a 2 MB-ot, ebből 8 db volt 4-7 MB között és egy 12 MB-os is érkezett, amit megtekintés nélkül töröltünk. Elég sok levélhez volt külön képmelléklet, köztük néhány egzotikus darabbal.

Jó hír, hogy a zöm azért írt pár sort az emailbe, viszont akadtak néhányan, akik melléklet helyett mindent a levélbe írtak. A mellékletek elnevezése terén már meglehetősen tragikus a helyzet: alig akadt olyan, aki a nevét beleírta volna a fájlnévbe, viszont dögivel voltak olyasmik, mint önéletrajzúj, cv_móni, pistiönéletrajz, cv, és a meglehetősen modoros Curriculum Vitae is előfordult. Tucatnyi levélről egyszerűen lemaradt a melléklet, vagy hibás volt a csatolmány.

Ilyen mennyiségű önéletrajzot sokáig tartana kézzel feldolgozni, egyszerűbb az értékelési szempontok alapján egy kérdőívet készíteni és azt kitöltetni a jelentkezőkkel. Mi is ezt tettük: levélben kértünk meg mindenkit, hogy a gyorsabb feldolgozás érdekében legyenek szívesek a mellékelt linken található online kérdőívet kitölteni. Tíz egyszerű, főleg tesztkérdésre kellett válaszolni, amit mindössze 83-an tettek meg, azaz kevesebb, mint a jelentkezők egyharmada. A többiek vajon már ekkor feladták? Vagy nem tudták megoldani a feladatot? (Főleg olyan kérdésekre kellett válaszolni, amik az önéletrajzból is kiderültek.)

A kitöltők közül akadt olyan, aki kinyomtatta  a képernyőt, papíron bejelölte a válaszokat, beszkennelte majd úgy küldte el. Olyan is volt, aki ugyanezt fejlettebben tette meg: a kérdőívet átmásolta egy DOC-ba, ott töltötte ki és így küldte el a fájlt. Ehhez a két esethez nem fűznék további kommentárt, ahogy az sem sem sok szót érdemel, aki néhány válaszhoz azt írta be: "benne van az önéletrajzomban".

További érdekes összefüggés: azok közül, akik gigaméretű emaileket küldtek, senki sem került be az értékelés végén abba a kb. 35 nevet tartalmazó listába, amelyből kiválogattuk az interjúra behívottakat, pedig az email mérete nem volt szempont az értékelésnél. A meghirdetett állások nem kívánnak különösebben extra informatikai tudást, a cég is offline szereplő, ám úgy tűnik, a digitális írástudás (vagy intelligencia?) szintje összefügg az egyéb alkalmassági tényezők terén mutatott képességek szintjével.