2011. április 26., kedd

Hogy küldjünk ki naponta akár több ezer csomagot?

Mindenki tudja, hogy az a webshop, amelytől nem rendelnek, tönkremegy, de arra kevesen gondolnak, hogy az is tönkremegy, amelyiktől többet rendelnek, mint amennyit teljesíteni tud. A logisztika az egyik legfontosabb sikertényező, mert az első rendeléseket meg lehet szerezni jó weboldallal és marketinggel, de a rendelést bevétellé konvertálni, majd a vevőket elégedetté tenni és ezáltal megtartani csak jó logisztikával lehet...

Arról nem is beszélve, hogy míg a marketing fajlagos költségei annál jobban nőnek, minél nagyobb célcsoportot szeretnénk elérni, addig a jól megszervezett és átgondolt logisztika csökkenti a fajlagos költségeket, tehát növeli a hatékonyságot. A látogatót - gyakran nagy költséggel - azért terelem oda a webboltomba, hogy vásároljon. Tévedés azt gondolni, hogy a vásárlási elhatározásnál csakis az ár a döntő! Legalább ennyire fontos - pláne kurrens termékeknél, ahol nagy a verseny - a termék elérhetősége. Nem véletlenül írtam elérhetőséget és nem azt, hogy milyen gyorsan szállítjuk le a rendelést. A vevő ugyanis önmagában annak, hogy a főoldalon nagy betűkkel kiírjuk: szállítás X órán/napon belül, nem feltétlenül hisz. Sokkal többet elárul, ha az adatbázisban minden terméknél feltüntetjük, hogy raktárról vagy rendelésre szállítható, vagy netán bizonytalan a beszerzése. A kereskedő iránti bizalmat tovább növeli, ha a készleten lévő árunál azt is odaírjuk, hogy hány darab van. Ha úgy érezzük, hogy ez esetleg a konkurencia számára fontos információ lehet, akkor nem muszáj mindig a teljes darabszámot kiírni, bizonyos mennyiség felett elég annyit például, hogy „több mint 10 db.”, vagy „10+”.

Természetesen az ár is fontos tényező, de ilyenkor nem csak a termék árával kell kalkulálni, hanem a szállítási díjjal is. Nincs ökölszabály arra, hogy összegszerűen mekkora legyen a szállítási díj, hiszen ez termékcsoportonként változik, viszont főszabályként megfogalmazhatjuk, hogy a vevő nem tolerálja, ha úgy érzi, a szállítási díjból is hasznot húz a kereskedő. A díjnak tehát reálisnak kell lennie: igazodnia kell a saját piacunk áraihoz és szokásaihoz, valamint arányosnak lennie a termék árához illetve a nyújtott szolgáltatáshoz képest. A konkurencia árainak figyelembevételénél mindig vizsgáljuk meg a vásárlás teljes költségét (TCO) is, hiszen az alacsony díjú vagy ingyenes szállítás általában magasabb termékárakhoz társul.

Meglepve tapasztalom nagyon sok e-kereskedőnél, hogy egyetlen, vagy esetleg kétféle szállítási módot kínálnak csak a vevők számára. Ennek egyik lehetséges oka, hogy így egy szállítónál magasabb csomagszámot, következésképp alacsonyabb árat tudnak elérni; de gyanúm szerint a restség is közrejátszik. A hagyományos postai szállítás döbbenetesen visszaesett, pedig a posta minden hibája ellenére némely szempontból behozhatatlan előnyökkel rendelkezik. (Elég, ha csak a majd minden településen megtalálható postahivatalra gondolunk.) De félreértés ne essék: senkit sem akarok arra biztatni, hogy álljon át postai szállításra! A postát alternatívaként kell felkínálni, és a döntést a vevőre bízni!

A bankkártyás fizetésről már írtam korábban, csak arra hívnám fel ismét a figyelmet, hogy egy magára valamit adó e-kereskedő számára kötelező a bankkártya elfogadása. Olyan cégnél, ahol nem lehet kártyával fizetni, jómagam nem is vásárolok, és valószínűleg egyre több lesz a hozzám hasonló dogmatikus vevőből.

Axióma, hogy az a vevő ér legtöbbet, aki újra és újra vásárol. Arra viszont már kevesebben gondolnak, hogy az ismételt vásárlás szinte teljes egészében azon múlik, mennyire volt elégedett a vevő a teljesítéssel. A vevői elégedettséget pedig a következő szempontok határozzák meg:
  1. a vevő pontosan azt kapta, amit rendelt és azon az áron, ahogy megrendelte
  2. nem kellett a vevőnek a rendelés után semmit tennie (érdeklődés, hogy hol az áru, valamilyen módosítás elfogadása stb.)
  3. a vállalt szállítási időn belül érkezett meg az áru
  4. a kézbesítővel (futárral vagy postással) is minden rendben volt
  5. az esetleges észrevételeket és panaszokat a kereskedő jól kezelte.

A fenti szempontok pozitív teljesülése egy kivétellel (panaszkezelés - bár az is részben) a logisztikán múlik. Az első kettő alapvetően, a harmadik és negyedik részben, az ötödik teljes egészében a saját tevékenységünk, folyamataink függvénye. A pontos, kifogástalan teljesítéshez a beszerzés, a készletezés és a komissiózás folyamatainak kell jól szervezettnek, átgondoltnak lenniük. Ennek titka, ha a folyamatokat munkafázisokra bontjuk, és azok minden elemét úgy építjük fel, hogy maradéktalanul támogassa az utána következő fázist. A tervezést mindig visszafelé, a rendelés kiszállításától az áru beszerzése felé haladva végezzük. Fontos, hogy csak az utolsó fázis, a komissiózás funkciója az egyes vevői rendelések kielégítése! Az összes többi fázisnál már a rendelések összessége - a következő fázis kiszolgálása - számít, így minden eszközt és erőforrást ennek figyelembevételével kell megtervezni. Ha így teszünk, akkor a rendelések számának növekedése nem fog minden fázisban azonos terhelésnövekedést okozni, tehát ha a rendelési mennyiség duplájára nő, nem kell az összes erőforrást is kétszeresre növelni. Annak idején a saját cégemnél (Netpiac.hu) három ember dolgozott a belső logisztikai folyamatokon (beszerzés, készletezés, komissiózás), ők átlagosan naponta 300-350 db. DVD-rendelést kezeltek, de a karácsonyi időszakban ez a tízszeresére is felment, amit egyetlen plusz ember felvételével - meg persze némi túlórával - tudtunk teljesíteni.

A rendeléskor vállalt szállítási határidő betartása a saját folyamatainkon túl függ a szállítócégtől is, ahogy a futár munkájának minőségét is a cég munkaerő-politikája határozza meg. Az, hogy a futár udvarias-e, időben érezik és nem próbálja meg átverni a vevőt, nem rajtunk múlik, de az, hogy kap-e megfelelő információkat, pontos-e a címzés, van-e háttértámogatás, már igen. Nincs olyan cég, aki tökéletesen dolgozna! A teljesítések 1-2%-ánál előfordulnak hibák, ám a vevő elégedettségét még hibás teljesítésnél is meg tudjuk szerezni, ha a hibát elismerjük és nagyon gyorsan orvosoljuk. Persze jót tesz a kompenzáció is, aminél nem annyira az érték, inkább a gesztus a fontos.

A fentiek remélhetőleg minden reménybeli e-kereskedőt meggyőztek arról, hogy a logisztikával nem elég akkor foglalkozni, ha majd lesz rendelés, mert ha így állunk hozzá, tényleg nem lesznek logisztikai problémáink, mivel nem lesz rendelésünk sem.

(Erről a témáról is lesz szó május 5-6-án a VIII. Elektronikus Kereskedelem Konferencián.)

3 megjegyzés:

  1. A legnagyobb mértékben egyetértek a post írójával.
    Fontos az is hogy a kollégák, illetve a partnercégek (futár) milyen képet festenek a vállalkozásodról.

    VálaszTörlés
  2. "egy magára valamit adó e-kereskedő számára kötelező a bankkártya elfogadása. Olyan cégnél, ahol nem lehet kártyával fizetni, jómagam nem is vásárolok, és valószínűleg egyre több lesz a hozzám hasonló dogmatikus vevőből."

    Egy kis kiegészítés:
    OTP - "feltétél, hogy havonta minimum 100.000 Ft-os bankkártyás forgalom kell legyen az oldalon"
    CIB - "Hat hónapos cégmúlt, vagy három hónapos aktív CIB Banknál történő számlavezetési múlt"

    OTP - a legfrissebb bejegyzésedből (http://www.kiservinegon.hu/2011/08/bejott-papirforma-az-e-kereskedelem.html) kiderül, hogy ehhez (nagyon optimális - 10%-os bankkártyás forgalom) esetén minimum havi 1 000 000 Ft-os forgalmat kell produkálni.

    Mit tegyen az az induló vállalkozás aki bár szeretne magára adni (és bízik abban, hogy simán hozza az első hat hónapban a havi 1M-t), de a fenti feltételek miatt nem tud bekerülni a kiváltságosak közé (csak leghamarabb 3 hónap múlva)?

    VálaszTörlés
  3. Kedves Benjámin! A 6 hónapos cégmúlt nem tűnik számomra olyan teljesíthetetlen feladatnak. Egy e-kereskedelmi projekt beindítása bőven beletelik hat hónapba általában. Ha mégis valamilyen kivételes esetről van szó, akkor sem lehet ez akadály, megoldás mindig van. Egyébként a K&H is nyújt online káryaelfogadás-szolgáltatást.
    üdv.
    KEE

    VálaszTörlés

Címkefelhő

adóbevallás (9) álláskeresés (1) árfolyamkockázat (1) atm (1) Az Év Internetes Kereskedője (6) b2b (4) b2c (14) bankkártyás fizetés (13) bizalom (10) bookline.hu (11) cégkivonat (2) devizahitel (3) digitális aláírás (5) dvd (8) e-book (2) e-business (21) e-commerce (57) e-számla (14) e-ticket (2) elállási jog (3) ellenőrzés (13) előrendelés (2) eNET (3) extraprofit (2) Facebook (14) facebookology (4) Finálév (6) fogyasztóvédelem (14) Foursquare (4) Fred Wilson (2) Gerd Leonhard (4) GKIeNET (12) goldenblog (1) hitel (1) Hollywood (1) időpecsét (2) illegális (7) internet hungary (10) Internet Kalauz (10) internetadó (2) internetes befektetés (13) IVR (1) iwiw (5) jogszabályok (22) képzés (7) know-how (20) konferencia (32) közösségi vásárlás (13) kupon (10) kutatás (23) logisztika (6) m-commerce (12) mesh (5) Mobile Hungary (1) népszámlálás (1) netpiac.hu (12) netpincer.hu (8) netrisk.hu (6) nettv (2) niche piac (1) okostelefon (15) oktatás (6) online marketing (14) ötlet (15) QR-kód (2) referencia (5) réspiac (1) rövidítések (3) sajtószemle (16) sharing economy (6) SmartCommerce (11) Smartmobil (5) startup (2) stratégia (20) szek.org (35) szemkamerás vizsgálat (1) szerzői jog (3) szolgáltatás (17) tanácsadás (17) taxi (3) televízió (9) tesco (5) toplista (5) torrent (4) történelem (14) tréning (5) tudástár (24) Twitter (5) uber (3) usability (7) ügyfélkapu (6) ügyfélkezelés (4) ügyfélszolgálat (3) üzleti modell (25) üzleti terv (15) válságadó (2) vasárnapi boltbezárás (2) vatera.hu (16) Vedd a neten (5) Vodafone (3) web5let (2) webáruház (35) webergonómia (7) webkritika (8) webshop (34) YouTube (2)