Kell-e telefonos ügyfélszolgálat a webáruháznak?

Miért merül fel egyáltalán a kérdés? Természetes, hogy kell a webáruháznak telefonos ügyfélszolgálat! Az már más kérdés: hogyan. Azaz hogyan működjön (élő vagy automata, nonstop vagy korlátozott stb.), ki finanszírozza és milyen módon? Ezek az elsőre triviálisnak tűnő ügyek egyáltalán nem olyan egyszerűek és bizony nagyon sok múlhat rajtuk.

Amíg egy webáruháznak napi néhány rendelése van, a telefonos ügyfélszolgálat problémája nem merül fel, hiszen az az ember, aki amúgy is működteti az egészet, bőven ráér a telefont felvenni és az e-mailekre válaszolni. Sőt, nem csak ráér, hanem általában kapásból tud is, akár fejből, anélkül, hogy bárminek utánanézne. A probléma akkortól kezd izgalmassá válni, amikor a forgalom eléri azt a szintet, hogy ez a bizonyos ember már nem ér rá felvenni a telefont és olyan kérdésekre válaszolni, amelyek 99%-ra egyébként a weboldalon megtalálható a válasz. Ám a vevők többsége már csak olyan, hogy ha nem veszik fel neki a telefont, akkor nem kezdi el megkeresni a kérdésre a választ a GYIK-ben, hanem jó esetben emailt ír (amire ugyancsak válaszolni kell), vagy rosszabb esetben továbbáll. Tehát valamit tennünk kell, hogy a helyzetet megoldjuk.

A megoldás látszólag egyszerű: telefonos ügyfélszolgálatot kell tartani, csakhogy ez drága emberi erőforrást igényel, méghozzá nem is keveset. Az erőforrásigény csökkenthető IVR használatával, de én még senkit nem láttam, aki ne utálna az automatával beszélgetni, így a legtöbbeknek cégtulajdonosként is ellenérzéseik vannak az IVR-ral szemben. Az ellenérzések persze könnyen legyűrhetők egy kis matekkal: aki szembesül a számokkal, könnyebben meggyőzhető. A mellékelt ábrán látható számítás alapján egy közepesnek mondható webáruház napi nettó telefonos terhelése közel 7 és fél óra, azaz egy ember teljes munkanapja. A hívások ráadásul nem időben elosztva, hanem általában bizonyos napszakokra koncentráltan jelentkeznek, így a csúcsidőszakokban nem elég egy ember a kezelésükhöz, de még 2-3 fős telefonos ügyfélszolgálat esetén is valószínű, hogy sok hívónak kell várakoznia vagy többször próbálkoznia. És akkor még nem beszéltünk arról, hogy ahhoz, hogy a telefonos ügyfélszolgálat dolgozói tudjanak segíteni a hívóknak, sok további feltételnek kell teljesülnie a rendszeres oktatástól a megfelelő informatikai háttérig. Az említett példánál maradva: ha erre a feladatra csak havi 500 ezer forintot szánunk (márpedig ennél kevesebből biztosan nem oldható meg), akkor ez önmagában elvitte az árbevétel 12%-át, miközben az e-kereskedelemben folyó verseny és vevői elvárások miatt sokszor az árrés sincs ennyi. Ezek alapján belátható, hogy bár kezdetben fontos vevőszerzési eszköz lehet az élő telefonos ügyfélszolgálat, hosszú távon a legtöbb vállalkozásnál biztosan nem fenntartható.

A megoldás megkereséséhez az alábbi szempontok szerint kell átgondolnunk a lehetőségeinket:

• Stratégiailag mi fontosabb: a meglévő vevők kiszolgálása, vagy az új vevők megszerzése?
• Azonosíthatók-e a célcsoportunk kommunikációs szokásai?
• Milyen esetekben van feltétlenül szükség telefonos segítségre, és mely hívásokat lehet megelőzni megfelelő tájékoztatással?
• Meddig fér bele a költségvetésbe a telefonos ügyfélszolgálat finanszírozása?

Élő vagy automata

Kevés vállalkozás engedheti meg magának, hogy az új vevők megszerzését ne tartsa az egyik legfontosabb céljának, ugyanakkor kimondható: online shop vagy szolgáltatás esetében nem a telefonos ügyfélszolgálat az elsődleges vevőszerzési eszköz. Azok az internetezők, akik csak telefonos segítséggel lesznek vevőink, költségesebbek számunkra, akár hosszabb távon is (mert ők később is könnyebben nyúlnak a készülékhez). Ezért fontos, hogy már az üzleti tervezéskor számoljunk ezzel a lehetőséggel és tervezzük be, mekkora költséget szánunk erre a feladatra. Így amikor akkora lesz már a terhelés, hogy felmerül a kérdés, felvegyünk-e egy telefonos-kisasszonyt, megalapozottan tudunk dönteni.

Általános szabályként azt mondhatjuk: minél tágabb körben akarjuk értékesíteni a termékünket vagy szolgáltatásunkat, annál inkább szükség van jól működő és gyors telefonos ügyfélszolgálatra. Ugyanakkor félre kell tennünk ellenérzéseinket és célszerű IVR-t bevezetni, mert biztos, hogy egyre kevésbé leszünk képesek miden hívást élő ügyfélszolgálattal kiszolgálni. Az automata is tud jól működni, csak néhány szabályt kell szem előtt tartani:

• Minden lehetséges általános kérdésre legyen meg a válasz a weboldalon, legalább szövegesen, de akár videós segítséggel is.
• Az IVR menürendszerének szerkezete legyen megtalálható a weben is.
• Az automata szöveg rögtön az elején hívja fel a figyelmet arra, hogy a legtöbb kérdés kapcsán bőséges tájékoztatók találhatók a webshopban (a hely pontos megjelölésével), illetve arra is, hogy a menütérkép is fent van az oldalon.
• Azokban az esetekben, amikor feltétlenül kell élő telefonos segítség, az ügyfél képes legyen ehhez hozzájutni (pl. folyamatban lévő rendelés esetén a rendelési szám megadásával azonnal a megfelelő munkatárs kapcsolható).

Emeltdíjas ügyfélszolgálat?

Az IVR-rel sok költséget megtakaríthatunk, bár a rendszer bevezetése és üzemeltetése önmagában is jelenthet milliós összegeket. Viszont ha elég ügyesek vagyunk és megoldjuk házon belül, nyílt forráskódú szoftverrel (pl. az Asterisk-et merem ajánlani) és saját magunk által írt szöveggel (a felmondását érdemes profira bízni), akkor az egészet 100 ezer forintos nagyságrendű ráfordításból megúszhatjuk.

Az élő telefonos ügyfélszolgálat fenntartására kínálkozik más alternatíva is: ez pedig az emeltdíjas hívás. Amikor én ezt saját cégemnél először felvetettem nagyjából 10 évvel ezelőtt, ez még elképesztő eretnekségnek hangzott, de ha ma megnézzük például néhány fapados légitársaság oldalát, látni fogjuk, hogy az ügyfélszolgálat csak 90-es előhívóval, 2-300 forintos percdíjért hívható. Az elsőre barátságtalannak tűnő megoldás mögött az a megfontolás van, hogy az ingyenesen hívható ügyfélszolgálat fenntartási költségeit azok az ügyfelek is megfizetik, akik képesek telefonos segítség nélkül rendelni, ezért igazságosabb, ha az emeltdíjas tarifán keresztül csak azok fizetik meg ezeket a költségeket, akik ténylegesen használják a szolgáltatást. A fapados légitársaságok modelljébe ez belefér, hiszen ott a repülőgépen elfoglalt helyünkön kívül mindenért külön fizetünk, de általában az online kereskedelemben még nem terjedt el ez a megoldás.

A fentiek persze olyan általános szabályok, amelyektől egyes konkrét esetekben el lehet térni. Például nagy értékű tartós fogyasztási cikkek, egyéb prémium termékek vagy szolgáltatások értékesítésénél a magasabb színvonalnak, árszintnek az ügyfelek kiszolgálásában is érvényesülnie kell. Itt elengedhetetlen az akár ingyenesen hívható (80-as előhívójú) ügyfélszolgálat fenntartása - de az ilyen vállalkozásoknál ennek költségeit az árrés is jobban elviseli.

Hogy növeljük bevételünket válság idején?

Több mint négy éve járok ugyanabba az edzőterembe. A hely akkoriban indult, elég nagy alapterületen, sokféle sportolási lehetőséggel, jó minőségű kondigépekkel, squash-pályával, ugrabugra-termekkel, szaunával, a földszinten kellemes, teraszos étteremmel, ahol egészséges ételeket kínáltak. Az induláskor 140 Ft körül járt a svájci frank árfolyama, és bár már mutatkoztak válságjelek a tengerentúlon, itt még a prosperitás lázában égett mindenki.

Négy éve figyelem, mit csinálnak. Eleinte napközben is elég sok vendég volt, esténként pedig telt ház - jól ment az üzlet. A belépő mellé járt törölköző, a bérleteseknek ingyenes szaunahasználat, mindig rend volt és tisztaság, a pulton papírtörlő, papír-zsebkendő. Aztán jött a válság és a forgalom látványosan csökkent, amire reagálva elkezdtek takarékoskodni - a vendégek rovására. Eltűnt a törölköző, a papír-zsebkendő, a mosdóból a kéztörlő, az öltözőkben megszűnt a szellőzés, nyáron csak a legnagyobb melegben ment a légkondi. A mosdó ajtajáról hónapokkal ezelőtt leesett a kilincs, azóta is úgy van. Az igénybevétel és karbantartás hiánya most már a kondigépeken is elkezdett látszani: itt egy fogantyú kopott le, amott egy műszer romlott el, s egyre több gép nyikorog, nyög, szenved. Néhány hete az egyik szerkezetről leesett a jobb oldali fogantyú, így használhatatlanná vált. Akár házilag is ki lehetne javítani, de ehelyett félreállították egy sarokba, ott porosodik azóta is.

Amikor mindenki leépít, te növeld a színvonalat!

A vállalkozások akkor teszik saját torkukra a kést, amikor válság idején elkezdenek a színvonal csökkentése árán takarékoskodni, ahelyett, hogy minden áron annak megőrzésére, sőt, inkább emelésére törekednének. A szolgáltatás színvonalának csökkentése előbb-utóbb a vevők számának csökkenését vonja maga után, így még azokat is elveszítjük, akik egyébként maradtak volna. Pedig ha fejlesztenénk, akkor még új vevőket is szerezhetnénk!

Hogyan, amikor a válság épp a vevők számának csökkenésével jár? A válasz nagyon egyszerű: a vevők száma összességében valóban csökken, de ezzel együtt a kereskedők, szolgáltatók száma is csökken. Egy edzőterem, ha elveszti vendégeinek 70%-át, biztosan tönkremegy és bezár, viszont a megmaradó 30% továbbra is szeretne edzőterembe járni, azaz más helyet keres magának. Nagyobb valószínűséggel választ magának olyan helyet, ahol a korábbihoz képest is magasabb színvonalat nyújtanak neki, mivel csalódottságát ezzel szeretné kompenzálni. Ha nem talál ilyet, nem is lesz hűséges és bármikor könnyen továbbáll egy jobb szolgáltatás reményében. A vevő attól önmagában nem lesz hűséges, ha egy termék vagy szolgáltatás megfelel az elvárásainak, mivel úgy gondolja, ez a természetes minimum; akkor tudjuk elégedetté és hűségessé tenni, ha az elvárásaihoz képest magasabb színvonalon teljesítünk és olyat is kap, amire nem számít.

Válságban könnyebb kitűnni

Amikor mindenki takarékoskodik, leépít, visszafogja a költségeit, apróságokkal is könnyű kitűnni. Régebben - amíg létezett autókereskedelem - dolgoztam autós cégeknek is. Nagyon sok autószalonban jártam Budapesten és vidéken egyaránt. A válság kezdetekor mindenhol ugyanazt láttam: lecsavarták a fűtést és csökkentették a világítást, később pedig elküldtek embereket. Tessék mondani, ki akar autót venni olyan helyen, ahol sötét és hideg van, illetve egyetlen értékesítő lézeng nagykabátban? Az autószalonok többnyire közel vannak egymáshoz, így ha valaki azt akarja, hogy mindenki hozzá menjen be, világítsa ki az egész placcot, díszítse fel a bejáratot és alkalmazzon hosszú-combú lányokat, akik már az ajtóban kávéval kínálják az érkezőket! A siker garantált!

A válság páratlan lehetőséget kínál az e-kereskedelem számára is. Sok olyan szegmense van a kereskedelemnek, ahol egyre kevesebb a vevő és egyre nehezebb üzletet fenntartani. Élelmiszerbolt, pékség, virágos és trafik a legtöbb helyen van elérhető távolságon belül, de - különösen a kisebb vidéki városokból - sorra tűnnek el az ajándékboltok, szaküzletek, miközben nem mindenhol épül a város szélén bevásárlócentrum, na meg mindent azért a Tescóban sem kapni. Az ezeken a helyeken élő emberek számára két lehetőség marad a vásárlásra: elutazni egy közeli nagyobb városba, vagy interneten rendelni. Már csak azt kell kitalálni, az utóbbira mivel tudjuk rávenni őket.

Adalék: Vedd a neten!

A SzEK.org által indított Vedd a neten! kampány fő célja, hogy segítsen meggyőzni azt a mintegy 2,5 millió rendszeres internetezőt, aki nem szokott online vásárolni. Ennek érdekében a veddaneten.hu oldalon számos érvet és tunivalót gyűjtöttünk össze! Ezek főleg olyan információk, amelyeket bármely e-kereskedőnek érdeke terjeszteni, ezért javaslom, ha webáruház-tulajdonos vagy, helyezd el az oldaladon a Vedd a neten! logóját és segíts látogatóidnak a döntésben! (További információk a logó elhelyezéséről itt >>)

Erőforrás-megosztás - Gondolatok a napozóágyról

Így október és a nyári időszámítás végén jól esik felidézni, milyen volt a nyári hőségben a strandon heverészni. A múlt nyáron több fürdőhelyen jártam mindenfelé az országban, köztük néhány nagyon szép, kulturált, jól felszerelt strandon is. Volt két-három olyan, ahol a közönség számára nagy mennyiségű napozóágy állt rendelkezésre. Megfigyeltem, hogy a gyakorlott helyiek - vagy azok, akik már több napja tartózkodtak ott - mindig igyekeztek korán a helyszínre érni és a család számára elegendő mennyiségű napozóágyat lefoglalni. A szabad napozóágyak általában kora délelőtt elfogytak. A fűben egy törölközőn heverészve volt időm felmérni a helyzetet és megállapítani, hogy a jól ismert Pareto-elv itt több szinten is érvényesül: egyrészt a nap folyamán, bármely tetszőleges időpontban a napozóágyak legalább 80%-án nem hevert senki, pusztán törölközővel, táskával és egyéb leleményes technikákkal foglalta őket magának. Másrészt egy adott napozóágyat vizsgálva a teljes nyitvatartási időnek legfeljebb 20%-ában használta azt valaki ténylegesen. Harmadrészt a fűben heverészők száma jól láthatóan sosem haladta meg az üres napozóágyak számát, sőt, általában inkább jóval alatta maradt. Mi ebből a tanulság? Elsősorban az, hogy ha senki sem rezervált volna magának saját napozóágyat, akkor az épp pihenni vágyók egész nap minden időpillanatban elegendő szabad helyet találtak volna a heverészéshez. Másodsorban pedig az, hogy egy adott rendszeren belül az erőforrások kimerülése esetén nem feltétlenül az újabb erőforrások bevonása a megoldás.

Az élet számos területén foglalunk le jelentős erőforrásokat akkor is, amikor épp nem használjuk őket, ezzel ésszerűtlen költségekkel terhelve nem csak saját magunkat, hanem az egész társadalmat. A leginkább kézenfekvő példa a személyautó: Magyarországon körülbelül 3,2 millió fut az utakon. Ha kiszámolnánk, hogy ezek bekerülési ára és fenntartási költsége mekkora, 10 ezer milliárdos nagyságrendű számokat kapnánk! (Tessék csak a 3,2 milliót egy átlagos autó árával megszorozni!) Persze ennek a hatalmas összegnek jelentős része egyéb módokon hasznosul: például ezzel finanszírozzuk a teljes infrastruktúrát, ami az autózáshoz kell, az utaktól az autószalonokig. Miközben bármely adott pillanatban az autók nagyon jelentős része üresen áll, még csúcsforgalom idején is. Ha nem így lenne, soha nem lennének parkolási gondjaink. Persze a napozóágy és az autó között van egy nagyon jelentős különbség: a napozóágyak megosztásához elég megváltoztatni a gondolkodásunkat, ha ugyanezt az autóval szeretnénk tenni, a hozzá tartozó teljes üzleti- és infrastruktúrát is meg kéne változtatni!

Agyoncsépelt közhely, hogy az internet megváltoztatta a világot, mégis azt mondom: a legnagyobb változás még hátravan, de bele van kódolva az internet logikájába. A világháló, mint fizikai és logikai eszközök rendszere, az erőforrás-megosztáson alapul, hiszen ősét, az ARPANET-et részben éppen ezért hozták létre. A cél a számítási kapacitások megosztása mellett az volt, hogy olyan decentralizált hálózatot építsenek, amely egy atomtámadás esetén is működőképes marad. Így született meg a TCP/IP protokoll, amely az információt csomagokba rendezve osztja és küldi el. Ennek egyik fontos következménye, hogy míg például a hagyományos telefonvonal két végén egyszerre csak két ember tudott beszélni, ezzel teljesen lefoglalva az adott vonalat időben is, addig ma (az ADSL esetében például fizikailag ugyanazon a régi rézdróton) nemcsak beszélni tudnak rajta többen is akár, hanem közben még adatcsomagok is közlekedhetnek, azaz internetezni is lehet.

Az interneten belül az erőforrások megosztásának és az ésszerű erőforrás-gazdálkodásnak szép korai példája a SETI@home projekt, és jellemző mai példája a cloud computing, avagy a számítástechnikai felhő. De az internet, és általában a hálózati digitális technika arra is alkalmas, hogy olyan erőforrások megosztásában segítsen, amelyek rajta kívül találhatók. Persze erre még kevés jól működő példa van, de látszik, hogy ha megvan a kellő társadalmi motiváció, bármi működőképes. Itt van helyi példaként a 2010-es BKV-sztrájk nyomán született BKV-pótló, vagy a Párizsban épp most indult innovatív kísérlet, az autolib', amelynek egyelőre bukást jósolnak - de mindenki tudja, előbb-utóbb valaminek történnie kell a városi közlekedéssel.

A napozóágyon gondolkozva az autón kívül is rengeteg példát találhatunk az erőforrások pazarlására. Látva a világ jelenlegi állapotát, mindenki számára világos, bolygónk teherbíró-képessége véges, valamit tenni kell. Meggyőződésem, hogy az egyik kulcs az erőforrás-megosztás lehet, és erről fog szólni a 21. század, ez lehet a világ gazdasági és társadalmi jövője, csak így lesz fenntartható fejlődés.

Miért nem lehet mozijegyet online venni?

Éveken át mindig a Palace Cinemas mozijaiba jártam, mert azokba előre meg tudtam online vásárolni a mozijegyet. Nem lefoglalni, hanem megvásárolni, azaz előre bankkártyával kifizetni! Ebben az esetben ugyebár a jegyem akkor is megvan, ha 5 perccel az előadás előtt érek a moziba. Idén év elején a konkurens Cinema City mozilánc felvásárolta a Palace Cinemas hálózatát, s bár a két márkanév megmaradt, a háttérben az üzleti folyamatokat összekapcsolták. A fúzió során érthetetlen okokból nem az történt, hogy a Cinema City átvette volna a Palace Cinemas fejlettebb jegyfoglalási rendszerét, hanem fordítva: immár a Palace Cinemas oldalán indított jegyfoglalás végén is a Cinema City - amúgy néha elképesztően lassú - rendszerébe jutunk, ahol megvásárolni nem, csak lefoglalni lehet a mozijegyet. Annak ellenére, hogy a weboldal tetején még most is az olvasható: "Foglaláshoz, vásárláshoz kattintson az időpontra..."

Elképesztő, hogy egy amúgy gondokkal küszködő és állandóan panaszkodó üzletágban 2011-ben egy cég hátraarcot csinál, miközben az egész piac előre, az e-kereskedelem fejlesztésének irányába halad! Az online jegyfoglalás klassz szolgáltatás, de számomra nem sok értelme van, hiszen ha 40-50 perccel az előadás előtt ott vagyok a moziban, akkor amúgy is tudok általában jegyet venni. (A foglalásokat 30 perccel az előadás előtt törlik a rendszerből. Ahhoz, hogy időben ott álljak a pénztáros előtt, célszerű az előadás előtt 40-50 perccel megérkeznem a plazába, hogy legyen időm leparkolni, felmenni a mozihoz és esetleg a sort végigállni.) A jegyfoglalás néha még diszfunkcionális is lehet, mivel nincs semmi tétje! Ez jól megmutatkozott az Avatar-őrület idején, amikor az Aréna IMAX-3D-s előadásaira képtelenség volt előre helyet foglalni, mert nagyon sokan úgy foglaltak, hogy végül nem mentek el, vagy eleve több előadásra foglaltak (mondván, nem tudjuk, mikor fogunk ráérni), de csak egyre mentek el. Így aztán a közönség a helyszínen arra utazott, hogy az előadás előtt 30 perccel, a foglalások feloldáskor felszabaduló rengeteg jegyet megvegye. Ezzel csak az a gond, hogy senki sem tudhatta, egy adott előadás előtt 5 vagy 50 jegy fog felszabadulni...

Az online jegyvásárlást nem megszüntetni kellett volna, hanem egyrészt továbbfejleszteni  a mobileszközök irányába, másrészt az üzleti modellen is lenne mit csiszolni. A mozinézők 2005. óta fogynak: akkor 1 millióval kevesebb jegyet adtak el, mint előző évben, 2008-ban már további 2 millió volt a csökkenés. Előadások maradnak el, vidéken sokszor ki sem nyitnak a mozik, ha nem kel el elég jegy. Ilyen körülmények között ádáz harcot kéne folytatni a nézőkért, de a moziipar nagy része még most is megelégszik az ezeréves módszerekkel: plakátozás, tévé- és rádióhirdetés. (Tisztelet a kivételnek, lásd az Odeon Audience Wanted akcióit.) A közösségi vásárlással foglalkozó oldalak megmutatták: nagy tömegeket lehet megmozgatni jelentős árkedvezményekkel. Én a mozisok helyében olyan internetes jegyértékesítési rendszert dolgoznék ki, ahol - a fapados légitársaságok rendszeréhez hasonlóan - az egyes előadásokra mutatkozó kereslettől függően differenciált kedvezménnyel, akár nagyon olcsón és jó előre is meg lehetne vásárolni az előadásokra a jegyeket. Ráadásul ezt úgy kéne megoldani, hogy a jegyvásárlást minden programajánló oldal is könnyedén be tudja illeszteni a saját folyamataiba, és érdekeltté kéne tenni egy affiliate-rendszerrel abban, hogy ezt meg is tegye. Ma tudok moziműsort keresni a Port.hu-n, az Est.hu-n, az [origo]-n, de jegyet foglalni - pláne venni! - egyik helyen sem lehet, csak a mozihálózatok saját oldalain. Ha meglenne rá a megfelelő eszköz, az összes ilyen helyen az időpont után ott lehetne a jegyvásárlásra vezető gomb, ami már önmagában is plusz forgalmat generálna. De meggyőződésem, a közönségforgalmat nagyon jelentősen lehetne növelni új értékesítési módszerek bevezetésével, az e-kereskedelemben rejlő lehetőségek kiaknázásával. Rejtély számomra, hogy ezt miért nem tették meg eddig...

Népszámlálás 2011

Holnaptól megkezdődik a népszámlálás Magyarországon, aminek következtében előáll az e-kereskedelem és általában az internetes szolgáltatások, e-ügyintézés szempontjából eddig legértékesebb adatbázis, amelyből nagyon éles, nagyfelbontású képet kaphatunk a lakosság internetes ügyintézés iránti affinitásáról, és általában a digitális írástudás elterjedtségéről és szintjéről.

Internetes népszámlálás

Az előző népszámlálás 2001-ben volt, amikor az internet elterjedtségének akkori szintje miatt még fel sem merült a kérdőívek online kitöltésének lehetősége. Azóta nagyon megváltozott a világ, így logikus és üdvözlendő lépés volt a KSH részéről, hogy a népszámlálási kérdőívek internetes kitöltését is lehetővé tette. Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy a minden postaládába kikézbesített lakáskérdőív tartalmaz egy azonosítót és egy internetes belépési kódot, amely segítségével bárkinek lehetősége lesz a kézi vagy kérdezőbiztos segítségével történő kitöltés helyett az online kitöltést választani.

Kik fogják interneten kitölteni a kérdőívet?

A kérdezőbiztosok díjazása
(Nagyításhoz kattintson a képre!)

Az online kitöltésnek a kitöltő számára tulajdonképpen kényelmi előnye nincs. Mivel a kérdőívet nem kell postára adni, hanem azért a kérdezőbiztos személyesen fog eljönni - és ha addigra nem töltjük ki, a válaszainkat be is írja helyettünk -, akár kényelmetlennek is nevezhetném a számítógéppel való bíbelődést az egyszerű, szóbeli válaszadáshoz képest. A kézi kitöltésnél persze sokkal kényelmesebb az online, de csak azok számára, akiknek megvan a szükséges jártasságuk és nem életükben először csinálnak ilyet. A népszámlálás szervezeti terheit tekintve természetesen a legkisebb erőforrást az emészti fel, aki interneten tölti ki az adatokat, a legtöbbet pedig az, aki a kérdezőbiztosnak válaszol. Ebből következően szerintem az online kitöltés mögött két fő motiváció lehet: az egyik a személyes válaszadással szembeni ellenérzés, aminek digitális írástudással is párosulnia kell; a másik pedig egyfajta állampolgári és/vagy környezeti tudatosság, amikor elsősorban azért választom az online kérdőívet, mert tisztában vagyok vele, hogy ezzel erőforrásokat takarítok meg. (Sajnos sokkal kevesebbet, mint lehetne, mivel a papír alapú kérdőívet mindenki megkapta, az is, aki nem fogja használni.) Plusz motiváció lehet még az internet fejlődése iránti elkötelezettség. Nem hiszem, hogy ez óriási tömegeket érint, de remélem, hogy a blogom rendszeres olvasói, és úgy általában mindenki, aki az e-kereskedelemben, e-szolgáltatásokban, e-business-ben érdekelt, az ebbe a csoportba tartozik és kutya kötelességének tekinti, hogy mindent, amit lehetséges, online intézzen el - így a népszámlálást is. :-) (Némi statisztika érdekében indítottam egy mini közvélemény-kutatást is, itt lehet rá válaszolni.) Abban, hogy ténylegesen majd hányan fogják online kitölteni a kérdőívet, nyilván nagy szerepe lehet még a propagandának, azon belül is a személyes ráhatásnak. (Virágh Esztertől, a népszámlálás szóvivőjétől megtudtam, a kérdezőbiztosokat semmi sem motiválja arra, hogy az embereket a kérdőív online kitöltésére buzdítsák, sőt, a díjazásuk miatt lényegében ellenérdekeltek. A díjtételeket lásd a mellékelt ábrán.)

Páratlan lehetőség

Számos kutatócég foglalkozik az internetre és az e-gazdaságra vonatkozó legkülönfélébb kimutatások, statisztikák, mutatószámok előállításával. Ezek az adatok nélkülözhetetlenek bármiféle internetes szolgáltatás üzleti tervezésénél, éppen ezért kulcskérdés a pontosságuk, hitelességük. Viszonylag pontos, közvetlen számokkal rendelkezünk az internet-ellátottságra vonatkozóan, hiszen ezek kiderülnek a hozzáférés-szolgáltatók adataiból, ugyanakkor az internethasználatra, az internetes szokásokra, digitális írástudásra vonatkozó mutatók döntően kérdőíves kutatásokon alapulnak, így ezek minősége, hitelessége erősen változó. Aki próbált meg már információkhoz jutni bizonyos e-kereskedelmi területek kapcsán, pontosan tudja, hogy egy-egy kutatócég adatai között néha nagyságrendi eltérések is lehetnek. (Gondoljunk csak az okostelefonok kapcsán nemrég megjelent hírekre!) Természetesen itt nem csak arról van szó, hogy a kutatócég jól vagy rosszul végzi a munkáját, rengeteg módszertani és értelmezési probléma is van, de a legfontosabb mégiscsak az, hogy ezek többnyire közvetett eredmények, amelyek rengeteg szubjektív elemet is tartalmaznak. Nyilván egészen más egy online kérdőíven az internetezőket megkérdezni, hogy szoktak-e online kérdőíveket kitölteni az interneten, mint konkrét adatokkal rendelkezni arról, hogy a teljes magyar lakosság hány százaléka volt az, aki online töltött ki egy bizonyos kérdőívet.

Mit is fogunk pontosan megtudni?

A népszámlálási kérdőív nem tartalmaz semmilyen kérdést az internetre vonatkozóan. Rákérdez a közműellátottságra - pl. van-e villany a házban (ez amúgy rém fontos adat lehet 2011-ben) -, de nem fogjuk megtudni, kinél van bekötve internet. Nem lett volna baj, ha van ilyen kérdés is, mégsem ez az, amitől ez a népszámlálás most annyira izgalmas. Az igazán sokatmondó adat az lesz, hogy hányan fogják a kérdőívet interneten kitölteni, és milyen lesz a kitöltők demográfiai eloszlása. Az adatok értelmezéséhez persze sok mindent figyelembe kell majd venni, de ezzel együtt most először fogunk egy teljesen átfogó és nagyon hiteles, pontos képet kapni a magyar lakosság elektronikus szolgáltatásokkal, ügyintézéssel kapcsolatos affinitásáról.

Az adatok nyilvánosak lesznek?

A népszámlálási adatokról részletes összefoglalók készülnek, amelyek nyilvánosak. A korábbi népszámlások eredményei most is bárki számára elérhetők, a legutóbbiak az interneten is. A 2011-es eredményeket összefoglaló jelentés bizonyára tartalmazni fog néhány számot az internetes kitöltésről, de hogy pontosan milyen mélységben, ezt még nem tudjuk. Az ügy fontossága miatt a SzEK.org csatlakozott a népszámlálás civil partnerprogramjához és kérte a KSH-t, hogy nyújtson lehetőséget számára az eredmények minél mélyebb - de természetesen anonim - megismeréséhez és azok feldolgozásához, amelyben partnerünk lesz a területet 10 éve figyelő GKIeNET kutatóintézet is.

A népszámlálás október 31-ig tart (de interneten csak október 16-ig lehet választ adni!), utána még hosszú időbe telik az adatok feldolgozása. Az első, előzetes eredmények 2012. tavaszára várhatók, a végleges eredmények pedig 2012. végétől folyamatosan jelennek meg. Igyekszem minden fontosabb eseményről, az eredményeket érintő adatról, időpontról később is beszámolni itt a blogomban és a Facebook-on. Addig is arra kérek mindenkit, a kérdőívet online töltse ki, és lehetőség szerint a környezetében is motiválja, segítse azokat, akiket tud.