Az elállási jogról kicsit másképp

Az e-kereskedelmi szabályozás egyik legtöbbet emlegetett és vitatott eleme a vevő elállási joga, melyet a távollevők között kötött szerződésekről szóló 17/1999. (II. 5.) Kormányrendelet szabályoz. A rendelet egy európai uniós direktívának megfelelően azt írja elő, hogy az online boltok vásárlói a megrendelt termék kézhezvételét követő 8 munkanapon belül elállhatnak a vásárlástól, azaz a terméket visszaküldhetik az eladónak, aki köteles a teljes vételárat - beleértve a vásárláskor megfizetett szállítási költséget is - visszafizetni. A hivatkozott kormányrendelet elég részletesen kezeli a kivételeket (pl. romlandó áru, szerzői jog alá tartozó termékek, egyénre szabott termékek vagy szolgáltatások stb.), illetve kimondja azt is, hogy a termék visszaküldésének költsége a vevőt terheli. Az e-kereskedő követelheti a termék nem rendeltetésszerű használatából eredő kárának megtérítését, de ennek mértékét vagy számítási módját nem lehet eleve szerződésbe foglalni. A fogyasztóvédők kifejezetten vadásznak az olyan, ÁSZF-be foglalt kitételekre, amelyek az elállási jog gyakorlásához valamilyen kezelési költséget vagy plusz díjat kapcsolnak - ehhez a kereskedőnek nincs joga, így az ilyen ÁSZF-ek semmisnek tekintendők.

Az elállási jog üzleti vonatkozásai

A fogyasztó elállási joga jogi szempontból többszörösen lerágott csont, viszont nagyon kevés szó esik az üzleti oldaláról. A 8 napos határidő az EU-s ajánlásban megfogalmazott minimum, aminél számos ország helyi szabályozása többet ír elő (pl. Németországban 14 nap). Szerintem a magyar kereskedelmi kultúra általános fejlettségét - vagy inkább fejletlenségét - jól mutatja, hogy míg némely országok webes kereskedői - pusztán üzletpolitikai megfontolásból - abban versengenek egymással, hogy ki ad hosszabb időt az elállásra, addig nálunk ez a szabály okozza a legtöbb fejtörést és elégedetlenséget. Szinte nincs nap, hogy ne hallanám: az elállási jog aránytalanul védi a vevőt, miközben nagyon hátrányos az eladó szempontjából. Szerintem ez nagyon egysíkú megközelítés!

Gondolkozzunk csak el: számos közvélemény-kutatásban fürkészték már azt a kérdést, hogy akik nem vásárolnak online, azok miért nem teszik. Az eredmények szinte mindig egyöntetűen azt mutatták, hogy - minden más szempontot messze felülmúló mértékben - leginkább a termékkel való fizikai megismerkedés lehetőségének hiánya tartja vissza az internetezőket az online vásárlástól. Némely kutatásban ez még kiegészül azzal is, hogy a vevők félnek, hogy ha valami probléma van a termékkel, vagy nem olyan, mint amit a webes információk alapján gondoltak, akkor nehézségeik lesznek a termék visszaküldésével vagy a garancia érvényesítésével. Mivel lehet ezt a félelmet a leghatékonyabban és legnyilvánvalóbban semlegesíteni? Nem mással, mint az elállási joggal! Kedves vevő, ha nem tetszik Önnek, amit kapott, nyugodtan tessék visszaküldeni!

Ma a kereskedők - a jogszabályi kötelezettség ellenére - igyekeznek kibújni az elállási jog alól, de legalábbis a lehető legrövidebben szólni róla az ÁSZF-ben (már akinek van) és a legkisebb betűvel írni. Ahelyett, hogy hangoztatnák, sőt: már a vásárláskor világosan kommunikálnák ennek módját! Meglehetősen bevállalós e-vásárlónak tartom magam, sokat rendeltem az elmúlt 14 évben külföldi oldalakról is, de vannak dolgok, amiket én is kockázatosnak ítélek meg. Ilyen például az ékszer, ami egyrészt drága, másrészt kényes is: mi van, ha megsérül szállítás közben, kiderül, hogy nem tetszik annak, akinek szántam, vagy amikor meglátom, már én magam gondolom róla, hogy nem olyan, mint amire számítottam? Egyszóval ékszert tipikusan úgy vesz még a hozzám hasonló elvetemült netes vásárló is, hogy alaposan megtapogatja, megforgatja. Nemrégiben mégis bátorkodtam a Swarovskitól online rendelni, mivel a honlapon az összes oldalon ott a hivatkozás az elállási jogra (ami náluk 14 nap)! Sőt: amikor megérkezett a termék, a csomagban egy külön tasakban kész dokumentációt kaptam az elállási jog gyakorlásának módjáról: milyen csomagolásban, hogyan és hova küldjem vissza a terméket, miként kapom vissza a pénzt, és még egy kis adatlapot is mellékeltek, amin közölhetem, miért állok el a vásárlástól. Mit vontam le következtetésként? Azt, hogy máskor is nyugodtan rendelhetek online ékszert a Swarovski internetes boltjában!

Az elállási jog hangoztatása, gyakorlásának megkönnyítése, az ezzel kapcsolatos folyamatok gördülékenysége - és alapos bemutatása már a vásárláskor - tehát nagy mértékben képes csökkenteni a vevői bizalmatlanságot, és ennek következményeként növelni a vásárlók számát! Már hallom is a kereskedők kifogásait: Magyarországon más a helyzet, mert itt a vevők aljas módon kihasználják az elállási jogot. Biztos ez? Kipróbálta valaki? Készült már valamilyen kimutatás, számítás, tanulmány az elállási jog gyakorlásával kapcsolatos költségekről és kockázatokról? Vajon attól, hogy kommunikáljuk és gördülékennyé tesszük, nagyobb mértékben nő-e az elállók száma, mint amennyit hoznak az emiatt belépő új vevők? Persze ahhoz, hogy az elállási jogot negatív következmények nélkül hangoztassuk, nagyon rendben kell tartanunk a termékadatbázisunkat, hiszen nyilvánvaló, hogy ha sok a pontatlanság, fotó-hiány, rosszul megadott adat, az növeli a csalódott - és ennek következtében esetleg a vásárlástól elálló - vevők számát.

Végső, de szerintem eléggé nehezen megdönthető érvként azt tudnám felhozni, hogy az elállási jog akkor is adott, ha hallgatunk róla vagy megpróbáljuk elsumákolni, ezért ha már kötelező, legalább használjuk ki az előnyeit! Ráadásul ma még nagyon kevesen gondolkodnak így, ezért ha az elsők között kezdjük az elállási jogot hangsúlyozni, azzal még versenyelőnyre is szert tehetünk.

E-kereskedelmi konferencia Lengyelországban

Régiós e-kereskedelmi konferenciát szerveznek a lengyelországi Poznańban szeptember 23-24. között. A rendezvény szervezője a Veterát is tulajdonló lengyel online aukciós cég, az Allegro. A konferencia célja és tervezett témái, programjai hasonlóak a SzEK.org szokásos tavaszi seregszemléjéhez (Elektronikus Kereskedelem Konferencia). A SzEK.org egyébként médiapartnerként részt vesz a szervezésben és a szövetség tagjai 10% kedvezményt kapnak a részvételi díjból.

További információk a SzEK.org weboldalán itt >>

Reklám a Facebookon - Lehet-e BAR-listára szűrni?

A VII. Elektronikus Kereskedelem Konferencia egyik legizgalmasabb előadásának ígérkezett a Három mesterlövész, egy célpont című, melyben Sziebig Péter (Klikkmánia Kft.), Kálmán Tamás (Etarget) és Szutor Ferenc (Adverticum zRt.) arról párbajozott egymással, hogy adott hirdetési feladatok megoldására milyen mértékben alkalmas a Facebook, az Etarget illetve a hagyományos bannerhirdetés. Az előadás menete az volt, hogy kaptak egy-egy kérdést, amelyre mindhárman a maguk szempontjából adhattak válaszokat. Ilyen kérdések szerepeltek, hogy:

• Mennyi pénzt költsek hirdetésre?
• Tudom-e csak a nőket elérni?
• Tudok-e jövedelemszint alapján célozni?
• Tudok-e érteklődési kör szerint célozni?
• Ki tudom-e szűrni a BAR-listásokat, hogy nekik ne hirdessek?
• Tudok-e szezonálisan hirdetni?
• Milyen statisztikákat látok a kampányokról?

Egy kivételével a kérdések mindegyikét elég tisztességesen megválaszolták az előadók. (A SzEK.org tagjai az előadás anyagát letölthetik a tudásbázisból.) A targetálási lehetőségek szempontjából egyértelműen a Facebook vitte a pálmát, viszont arra a kérdésre, hogy "ki tudom-e szűrni a BAR-listásokat, hogy nekik ne hirdessek?", véleményem szerint Péter rossz választ adott, ugyanis azt mondta, hogy nem.

Persze az egyszerű és rövid válasz valóban a nem, azaz ilyen alapfunkció kétségtelenül nem létezik a Facebook hirdetési rendszerében. Ugyanakkor a közösségi oldal lényege éppen az, hogy elvileg bármilyen kezdeményezés indítható rajta, hiszen - meghatározott szabályok betartása mellett - bárki létrehozhat rajongói oldalakat vagy csoportokat, illetve fejleszthet alkalmazásokat. Amennyiben tehát mi egy olyan célcsoport számára szeretnénk hirdetni, reklámüzeneteket eljuttatni, amelyik demográfiai alapon nem határozható meg, még mindig lehetőségünk van rá, hogy a célcsoportot magunk tereljük össze, leginkább indirekt módszerekkel. Persze a direkt módszerek is működnek, lásd a nagy márkák hivatalos FB-oldalait, de ezek hatékonysága korlátozott, hiszen egy márka-rajongói csoporthoz elsősorban tényleg az elvetemült rajongók csatlakoznak; ám ha a márka szélesebb kört akar megcélozni, akkor valamilyen, a márkához nem közvetlenül köthető üzenettel, közös üggyel, de akár trendi marhasággal jelentős táborokat tud összetoborozni. Ezt tovább tudja fejleszteni, ha a eseményeket is szervez mellé, vagy netán valamilyen játékos alkalmazást ad a felhasználók kezébe.

A dinamikus csoportépítés egyik friss magyar példája az immár több mint 250 ezer tagot számláló Mondjunk le az aug. 20-i tűzijáték élményéről az árvízkárosultak javára!!! csoport. Ez egy olyan ügy, amihez szívesen csatlakozik mindenki, és a társadalmi üzenet miatt példátlan a fejlődési gyorsasága is. Viszont a gazdasági elem itt is megjelenik, hiszen ha ezen a csoporton belül kommunikálják a szervezők a különböző árvíz-segély akciókat (pénzgyűjtés, koncert stb.), akkor valószínűleg ezt sokkal nagyobb hatékonysággal tudják tenni, mintha egyszerűen csak demográfiai alapon céloznának. (Ráadásul ingyen van, de már csak a csoporton belül. Ahhoz viszont, hogy a csoport létrejöjjön és növekedjen, kereskedelmi céloknál bizonyosan kell hirdetés is, de persze minél ügyesebb valaki, annál kevesebb. Egyébként nem akarok feleslegesen okoskodni a témában, igen jól leírja ezt Doransky itt.)

Visszatérve a BAR-listára: ha egy megrendelő kifejezetten azzal fordulna hozzám, hogy BAR-listásokra akar szűrni - akár úgy, hogy csak nekik hirdet (pl. egy BAR-listásoknak is elérhető hitelt), akár úgy, hogy nekik nem -, biztosan nem mondanám azt neki, hogy ez nem megoldható. Szerintem van egy kézenfekvő és egy bonyolultabb megoldás. Kezdjük a bonyolultabbal: csinálnék egy olyan alkalmazást, amin keresztül bármely felhasználó lekérdezheti, hogy szerepel-e a BAR-listán - ez valószínűleg nagyon sok embert érdekelne. (Ehhez csak egy hitelkérelmet kell generálnom valamelyik banknál, amit bámely, hitelre is értékesítő banki partner meg tud tenni - vélhetően a képzeletbeli megrendelőm is ilyen.) A lekérdezés után már saját adataim lesznek arról, hogy a felhasználók közül kinek milyen minősítése van - máris tudok tehát erre is targetálni. (Természetesen ezt alaposan szabályozni kell adatvédelmi nyilatkozatban, ÁSZF-ben, egyebekben.)

A másik egyszerűbb, de persze megbízhatatlanabb megoldás, ha a BAR-listához kapcsolódó Facebook-csoportokat hozok létre. Itt a csatlakozás önmagában persze nem garantálja, hogy valaki tényleg BAR-listás vagy sem. Eleve: milyen csoportot hozzak létre? A BAR-listások csoportját? Vagy a nem BAR-listások csoportját? Az utóbbi csoportba tartozást talán szívesebben vállalják az emberek, de a bank-ellenes hangulatra építve akár egy BAR-listás csoport is lehet sikeres. Ki tudja? Szerintem próbáljuk ki!
Jelentem, megalapítottam a Nem vagyok rajta a BAR-listán és a Rajta vagyok a BAR-listán Facebook-csoportokat, bátran lehet csatlakozni! Sőt, ezennel felajánlom, hogy ha bárkinek van ötlete a csoport fejlesztésére, nagyon szívesen adok neki adminisztrátori jogokat. Várom a jelentkezőket! :-)

Bolt - most már csak marslakóknak

A http://www.boltamarson.com/ weboldal látogatóit pillanatnyilag ez a szöveg fogadja:

Kedves Marslakó!

A Boltamarson webáruházat egy szűk kisebbség sorozatos csalása és a havi rendszerességgel előforduló rendőrségi ügyek miatt bezárjuk, a lelkesedésünk teljesen elpárolgott.

Aki szeretné visszakapni azonosításra befizetett forintjait, a befizetéskor használt egyedi azonosítóval levélben jelentkezzen a boltamarson@gmail.com címen. (Egyedi azonosító nélkül nem áll módunkban fizetni, ez itten nem egy pénzcsap :)) 

Köszönettel: Bolta

A múlt év tavaszán, az oldal indulásakor még "örökre szóló és teljes körű díjmentességet" ígértek a felhasználóknak, akik az alapítók szerint "a Vatera és Tesz-Vesz üzletpolitikájában csalódott ügyfelek" köréből fognak kikerülni. A megfogalmazás sejtet némi Vatera-ellenességet, amiben valószínűleg két elem játszotta a főszerepet: az egyik a Vatera több milliárd forintért történt eladása, a másik a listázási díj bevezetése.

Ehhez képest az oldalt alapító Fóti Marcell most azt írja a blogjában: "Nagy tanulság ez. Komolyam mondom, le a kalappal a Vatera előtt..." Az is tanulságos, hogy miben látja a tanulságot: szerinte a magyar néppel van a baj, amelyik 5%-ban tartalmaz csalókat és 5%-ban idiótákat. Közben viszont megerősíti az alapításkor tett lelkes kijelentését:

"...az egész áruházat (...) egyetlen ember hozta létre: Plupp. Fáradhatatlan munkájával bebizonyította, amit hónapok óta papolok, hogy BÁRKI kimehet nemcsak a webre, hanem a nagyvilágba, BÁRKI képes lehet arra, hogy megvalósítsa az álmait, mert HŐSKORBAN élünk! BÁRKI eladhat terméket/szolgáltatást 6 milliárd embernek! Nem kell hozzá semmi!"

Minden tiszteletem Marcellé, akit régóta ismerek - és kitűnő IT-szakember, ám nem üzletember -, de sajnos szerintem pont az ellenkezője bizonyosodott be annak, amit állít! Mert én meg azt papolom hónapok óta, hogy az internetes kereskedelem nem informatika, hanem üzlet! Az, hogy valaki meg tud csinálni egy webáruházat - programozásilag - az még csak a sikerhez szükséges erőfeszítéseknek legfeljebb 5%-a!

Miért bukott meg tehát szerintem a Bolt a Marson? Egyszerűen nem volt sem üzleti stratégiája, sem üzleti terve, nem gondolta végig az alapító, hogy milyen eszközök és erőforrások kellenek egy ilyen szolgáltatás üzemeltetéséhez, milyen kihívásokkal kell majd szembenéznie és azokkal hogy tud majd megbirkózni. A koncepció mindössze annyi volt, hogy ha a Vatera és a TeszVesz pénzt kér, akkor mi nem kérünk - nyilván majd tódulnak a felhasználók. (A becsületkasszás "üzleti modellre" most nem vesztegetnék szót.) A Bolt a Marson kezdeményezése ezáltal az én szememben kapott némi antikapitalista felhangot, amit elméletileg persze lelkesen tudok támogatni, de a gyakorlatban, mint látjuk, sajnos nem működik. A Vatera és TeszVesz nem azért vezette be a listázási díjat, és általában sem azért kér jutalékot és egyéb díjakat, mert harácsoló gaz kapitalisták a tulajdonosai és vezetői, hanem mert jól átgondolt üzleti modell szerint működik, amelybe beletartozik többek között a folyamatok biztonságossá tétele, a csalások kiszűrése, a tranzakciókat támogató funkciók fejlesztése, a látogatottság biztosítása (IT és marketing szempontból egyaránt)... és még egy csomó minden, amivel több tucatnyi ember foglalkozik reggeltől estig, ezért pénzt kapnak, és nem mellesleg a költségvetés is szépen részesül belőle. Eközben ha minden jól megy, természetesen a tulajdonosoknak hasznuk is keletkezik, de ezért cserébe dolgoztak, befektettek, kockáztattak... Így működik a kapitalizmus, amire mondhatjuk, hogy nem tetszik, de egyelőre még ez működik a legjobban - az interneten is!

A fő tanulság tehát szerintem az, amit már korábban is megírtam: az internet legnagyobb előnye, miszerint a korlátlan lehetőségek hazája, egyúttal a legnagyobb buktatója is! Ugyanis ez a korlátlanság mindenki számára, korlátlanul elérhető, következésképpen a korlátlan piac egyenlő a korlátlan konkurenciával. Az, hogy bárki bármit csinálhat, és a célcsoport - még ha a hatmilliárdos szám enyhe túlzás is - meglehetősen nagy, önmagában nem elég. Kiérlelt, átgondolt és reális üzleti stratégia, valamint erre épülő üzleti terv nélkül a bukás majdnem garantált! Akinek kétségei vannak, nézze meg az e-kereskedelem számait: 2700 webáruházból mintegy 80 darab csinálja a forgalom 93%-át. Ahhoz, hogy a 2620-ba bekerüljünk, tényleg elég egy programozó, de ha a 80 közé akarunk bejutni, ennél picit több minden kell.

Felerősödik a nép hangja a marketingszöveggel szemben

A digibiz.hu cikket tervez a kritikának a közösségi médiában betöltött szerepéről, illetve ennek kereskedelmi hatásairól. A témáról engem is megkérdezett Tossenberger Tamás, a cikk szerzője, és mivel inspirálóak voltak a kérdései, kicsit hosszabban írtam le a véleményemet, meg azt gondoltam, megér ez egy bejegyzést.
(Ami azért is érdekes, mert újra elgondolkodtat a sajtó működésének átalakulásáról. Abban sem vagyok biztos, hogy amit most csinálok, az pl. etikus-e. Hiszen a válaszokat én adtam, de a kérdések szerzői joga a kérdésfeltevőé. Forrásmegjelöléssel idézhetek, na de hol a forrás? Olyasmiből idézek, ami még nincs is. Várom a véleményeket, ha vannak. :-))


Mennyire fog elterjedni a lehetőség, hogy véleményt lehet formálni a szolgáltatásokról?

Szerintem már el is terjedt valamennyire! Az aktív facebookolók nem várják meg, hogy egy cég felülről "bevezesse" az értékelés lehetőségét, ha valamilyen, számukra fontos vagy izgalmas ügy van, maguktól indítanak neki közösségi oldalt, legyen szó pozitív vagy negatív üzenetről. Amikor egy cég beépíti a weblapjába a tetszik vagy a megosztás gombot, csak elősegíti, inspirálja a véleményalkotást - és ezt valószínűleg jól is teszi.

Háttérbe szoríthatja-e ez a lehetőség a marketingszövegeket a userek (és egyben fogyasztók) véleményének alakításában?

Az emberek mindig is gyanakvással fogadták a marketingszövegeket és fontos, sőt, nagyobb értékű vásárlásoknál döntő az ismerősök, barátok véleménye. Amíg nem voltak közösségi oldalak, fórumokon, chateken, levelezőlistákon, ingyenes webtárhelyeken keresztül ment az információ és tapasztalatcsere; ha valaki nagyon rákattant egy ügyre, akkor csinált neki egy weboldalat, dokumentálta a sztoriját és a keresők rátaláltak. A közösségi oldalak nem tettek mást, mint igyekeztek olyan platformot teremteni, amelyik a leginkább alkalmas az effajta kapcsolattartásra, véleménycserére, illetve saját "ügyeink" publikálására - eddig úgy tűnik, ezt a Facebook tette leghatékonyabban. Mindez annyiban rendezte át az erőviszonyokat, hogy eddig a tömegkommunikációs eszközök egyirányúsága és centralizmusa miatt a felülről jövő marketing hangereje jóval nagyobb volt, mint a közösségi véleményé. Az internet megjelenésével elkezdett megfordulni a helyzet, a Facebook pedig adott egy jelentős plusz löketet.

Hogy hathat a brandekre a közösségi véleményalkotás? (a Nestlé esete a Facebookon pl.)

Nem szeretném túlmisztifikálni a közösségi média szerepét! Most tényleg éppen átrendeződés folyik, megváltozik a kommunikáció, a marketing, újfajta eszközök és felületek jelennek meg, felerősödik "a nép hangja" - de hosszabb távon szerintem azért ez forradalmi változást nem hoz. Ne felejtsük el: a brandek mögött profi szakemberek garmadája áll, a közösség pedig érdekek, vélemények, látásmódok, világképek kusza halmaza: a hangerő nőhet, de ettől még nem lesz a hang artikuláltabb. A cégek majd megtanulnak az új pályákon játszani. Lesznek, akiknek ez nem megy, azok talán eltűnnek, és lesznek, akiknek meg nagyon megy, azok meg előtűnnek.

Hogyan tud előnyt kovácsolni ebből egy alulról építkező, friss vállalkozás?

Két cég közül, akiknek egyébként nagyjából egyformán versenyképes a terméke vagy a szolgáltatása, hasonlóan hatékony a működése, az fog jobban érvényesülni, aki ügyesebben használja az új eszközöket.

A dislike gombot hogyan lehetne integrálni az elektronikus kereskedelembe?

Nincs ebben nagy varázslat: a legtöbb kereskedelmi oldal már eddig is teret adott a vásárlói véleményeknek. Most annyi történik, hogy tágul a tér: ha nekem tetszik vagy nem tetszik egy termék x webáruházban és azt valamilyen módon jelzem, akkor nem csak az adott webáruház többi vásárlója és látogatója fog erről tudni, hanem a facebookos ismerőseim is, meg esetleg az ő ismerőseik, vagy még a velem egy közösségbe tartozó ismeretlenek is.